Lo más normal es preguntar a cualquier directivo o autónomo si el cliente es el centro de su negocio y sin pestañear en un segundo tienes la respuesta: “Sí, el cliente tiene siempre la razón”.

Una contundente y tópica respuesta que desde que tengo razón no he parado de escuchar… y ya son años.

Tradicionalmente “el cliente siempre tiene la razón” se cimentaba en cosas como: Si el cliente no sabe dónde estamos: Colocamos un mapa en toda nuestra publicidad. Si el cliente se queja que el producto es caro: Le hacemos un descuento. Si el cliente dice que no puede pagarnos: Negociamos una financiación. Si el cliente se queja: Hablamos con él para tranquilizarlo. Y así un montón de acción y reacción entre el cliente y nuestra empresa.

Ya, ahora me dirán muchos que eso es colocar al cliente en el centro. Creo que así seguimos estando como empresa en el centro.

El cliente en el centro no es meramente algo que nos llene la boca al decirlo. Ha de ser cierto pero antes de saber cómo hacerlo debemos entender por qué hay que hacerlo.

Los cuatro principios para situar al cliente en el centro.

Principio del conocimiento: Seamos serios. Lo primero que debemos saber para tener éxito en nuestro negocio es a qué tipo de clientes debemos acercarnos. Reconocer el target.

No sirve de mucho hacer una campaña y vender congeladores a esquimales (bueno, sí a los que viven en Sevilla). Quizás des con una idea tan revolucionaría y lo consigas, pero el consumidor sigue comprando lo que necesita, no lo que tú quieres.

Es muy importante conocerlo con la ayuda de todas esas herramientas que hemos utilizado toda la vida: dónde vive, qué edad tiene, qué nivel adquisitivo…..

Todo eso y mucho más lo puedes recoger y crear uno o varios estereotipos de cliente. Te vas a sorprender de lo fácil que es encontrar tópicos sobre ellos. Así podrás crear Customer Person que te ayudarán a entenderlos.

Principio de la transparencia: Sí, las empresas ya son transparentes. Por mucho que nos empeñemos en esconder o disimular cómo es nuestro negocio, hoy en día el cliente lo sabe y lo reconoce mejor de lo que pensamos.

Internet nos ha traído grandes revoluciones, pero una de las más importantes es que conocemos las valoraciones y comentarios referentes a miles, millones de empresas y productos a un solo click. Y lo que es peor (o mejor desde el punto de vista de consumidor), habitualmente es más común encontrar las opiniones negativas que las positivas.

Google, Facebook, Instagram…. todas esas plataformas nos activan con un gran altavoz ante montones de consumidores. ¿Te reconoces en un caso similar cuando subes esa imagen tuya de postureo y recibes decenas de “me gusta”? Pues es lo mismo pero a lo bestia.

Principio de la cordialidad: No hablo de ser amable o simpático, que también, vamos un paso más allá. El cliente busca que el contacto, el uso, la experiencia con nuestra empresa sea fácil, asequible, cercana. No quiere esperar 10 minutos para que le atendamos por teléfono, ni reclamar una factura errónea 10 días, ni volver a pedir el accesorio que nos pidió 4 veces y no lo gestionamos…. son montones de cosas que algunas marcas meten dentro de un saco y le llaman “Calidad”.

Esto no es Calidad, esto ha de ser parte del ADN de cualquier empresa que piense seriamente en obtener éxito.

Principio de la empatía: Coge una hoja. En una columna apunta las cosas que realmente compras porque no tienes más remedio y en otra las que por necesidad o capricho lo haces incluso identificándote con ellas. ¿Increíble no?

Cada día nos sentimos más identificados con lo que compramos. Lo que vestimos, conducimos, comemos, bebemos o escuchamos ya es parte de lo que somos, o de lo que queremos ser frente al mundo. Y además, nos esforzamos en compartir en nuestros círculos lo fantásticos que son esos productos.

Tenemos como empresa la responsabilidad de que nuestros clientes se sientan orgullosos de lo que somos, porque ya somos tan parte de ellos, que si no lo fuéramos  sería como si se avergonzaran de una parte de ellos mismos. O lo que es peor, acabarían deseando sacarnos de su vida.

La fidelidad del cliente murió.

Sí, los clientes dejaron de ser fieles para muchas empresas porque ellas dejaron de serlo con ellos. Ahora tenemos la obligación de ser fieles con nuestros clientes y con nuestros valores. Al final lo que se busca es una relación bidireccional en la que yo recibo lo que espero dar.

No hay sitio para engaños, para malos productos o servicios, para precios que no se corresponden con la experiencia de compra. No es que algo sea caro o barato: es lo que cada persona está dispuesta a pagar. Y el valor es algo relativo.

Solo si el cliente se siente en el centro de nuestro negocio, tendremos a un cliente comprometido con nuestra empresa.

 

Jordi Siurana

Author Jordi Siurana

Marketing Manager en Grup T Automoció | Customer Centric PowerGurú en ThePowerMBA

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