Churn Rate: Kundenabwanderung, Folgen und Lösungen

Eine der größten Sorgen von Unternehmerinnen und Unternehmern, die ein Abonnementgeschäft betreiben, ist die Kundenabwanderungsrate. Es ist klar, dass bei einem Geschäftsmodell, bei dem die Einnahmen von den Kunden abhängen, die Monat für Monat ihre Beiträge zahlen, die Kunst nicht nur darin besteht, jeden Monat neue Abonnent:innen zu gewinnen, sondern auch die Kundinnen und Kunden zu halten, die schon bei uns sind. 

Gibt es eine Möglichkeit, die Kündigungsrate zu messen? Natürlich! Sie wird als Abwanderungsrate oder Churn Rate bezeichnet und ist einer der grundlegenden Indikatoren, die in jedem Abonnement- oder Laufzeitgeschäft, wie z. B. bei SAAS (Vertriebsmodellen von Software), zu berücksichtigen sind. 

Zur Klarstellung: Wenn wir von Abonnementgeschäften sprechen, meinen wir Geschäftsmodelle, bei denen die Kunden eine monatliche Gebühr im Austausch für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen zahlen. Schauen wir uns einige Beispiele an:

• Netflix oder Spotify, bei denen die Kunden einen monatlichen Beitrag leisten, um exklusive Inhalte zu genießen. 
• Canva, wo wir Premium-Tarife nutzen können, um mehr Funktionen des Programms freigeschaltet zu bekommen. 
• Mailchimp, eine der bekanntesten E-Mail-Marketing-Plattformen weltweit, für die wir verschiedene Kaufoptionen haben, je nachdem, welche Funktionen der Plattform wir benötigen. 

Und die Liste könnte ewig weitergehen. Tatsächlich gibt es heute viele Neugründungen und Unternehmen, die nach diesem Modell geführt werden. Deshalb erfährst Du in diesem Artikel die Bedeutung der Abwanderungsrate (Churn Rate) und wie Du sie berechnen kannst – also mach mit! 

Warum ist es wichtig, die Abwanderungsrate zu analysieren? 

Im Abonnementgeschäft ist die Analyse der Abwanderungsrate von entscheidender Bedeutung, da sie sich direkt auf die Finanzen auswirkt. 

Wenn wir jeden Monat mehr Kundinnen und Kunden verlieren, als wir hinzugewinnen können, dann verlieren wir Geld. Die Berechnung ist ziemlich simpel: Um die Abwanderungsrate Deines Unternehmens zu ermitteln, musst Du die Anzahl der verlorenen Kunden in einem bestimmten Zeitraum durch die Anzahl der Gesamtkunden zu Beginn dieses Zeitraums teilen. 

Die Auswirkungen, die das auf die Rentabilität unseres Unternehmens hat, sind jedoch nicht der einzige Grund, warum wir dieser Kennzahl Beachtung schenken sollten. 

Die Churn Rate ist ein Indikator, der uns auch Informationen darüber geben kann, was wir mit unserem Produkt oder unserer Dienstleistung richtig oder falsch machen. Wenn wir eine sehr hohe Kündigungsrate haben, sollten wir uns möglicherweise fragen: Warum geben diese Leute das Abonnement auf? Vielleicht ist das Produkt oder die Dienstleistung nicht das, was sie erwartet hatten, und wir sollten nach Verbesserungsmöglichkeiten suchen. Vielleicht ist der Verkaufsprozess nicht ganz klar oder es kostet sie zu viel Geld. Vielleicht gibt es ein Problem mit dem Kundendienst. Vielleicht liegt es auch an etwas völlig anderem.

Wenn wir uns diese Fragen stellen, können sie uns helfen, unsere interenen Abläufe, unser Produkt oder unsere Dienstleistung zu verbessern, was letztlich dazu führt, dass unsere Kunden länger bei uns bleiben.

Einen Rat, den wir Dir geben können, ist, dass Du Dir zusätzlich zur monatlichen Berechnung der Abwanderungsrate die Zeit nehmen solltest, mit den Kudinnen und Kunden zu sprechen, die gekündigt haben, und sie zu ihren Gründen zu befragen. Sie haben wertvolle Informationen für uns, die wir nicht außen vor lassen dürfen und die Du zu Deinem Vorteil nutzen solltest, um die Abwanderungsrate in Deinem Unternehmen zu senken. Heutzutage gibt es dafür einfache Möglichkeiten, indem man z. B. eine E-Mail mit einer Zufriedenheitsumfrage versendet, um relevante Informationen zu erhalten oder über Social Media direkt in Kontakt mit den Nutzer:innen tritt. 

Tipps und Tricks zur Verbesserung der Abwanderungsrate in Deinem Unternehmen

Da wir nun wissen, wie wichtig die Abwanderungsrate ist, wollen wir uns einige Tipps ansehen, die Dir helfen, Deine Kunden länger zu behalten. Egal, wie hoch die Churn Rate in Deinem Unternehmen ist, sollten wir immer darauf hinarbeiten, sie noch weiter zu senken.  

• Such daher nach den Kündigungsgründen Deiner Kunden und versuche diese aus dem Weg zu räumen. 
• Wichtig ist, Wert zu schaffen und Erwartungen zu übertreffen. Finde Möglichkeiten, Deinen Kunden stets einen Mehrwert und positive Erfahrungen zu bieten, um sie Monat für Monat zurückzugewinnen. 
• Ermittle die Kundenprofile, die zur Abwanderung neigen, und biete ihnen einen zusätzlichen Nutzen. 
• Achte auf das gesamte Kundenerlebnis. Ab dem Moment, wenn sie das erste mal von Deinem Unternehmen hören, bis zu dem Punkt, an dem sie schließlich von Dir kaufen. 

 

Wie hoch ist die ideale Abwanderungsrate?

Es gibt keine exakte Zahl, die für alle Unternehmen gilt. Wie wir gesehen haben, kann die Churn Rate von mehreren Faktoren abhängen. Außerdem fällt sie, je nach Branche und Unternehmen, sehr unterschiedlich aus. Was wir mit Sicherheit sagen können, ist, dass in jedem Unternehmen es immer das Ziel sein wird, die Abwanderungsrate zu senken. Je niedriger sie ist, desto besser für unsere Finanzen und auch für den Ruf unseres Unternehmens. Es wird immer einen gewissen Prozentsatz geben, da es langfristig wirklich unmöglich ist, die Abwanderungsrate bei 0 % zu halten. Solange die Zahlen aber niedrig sind und wir daran arbeiten, sie zu ständig zu optimieren, sind wir auf dem richtigen Weg.

Wann sollten wir uns Sorgen machen? Problematisch wird es, wenn die Zahl der Kunden, die unser Unternehmen verlassen, höher ist als die Zahl der neuen Kunden, die wir im gleichen Zeitraum dazugewinnen. In diesen Fällen geht es nicht mehr darum, an der Optimierung der Abwanderungsrate zu arbeiten, sondern darum, drastische Maßnahmen zu ergreifen, um schnellstmöglich wieder Gewinne zu erzielen. Wenn wir an diesem Punkt angelangt sind, verlieren wir Geld, d. h. unser Geschäft ist nicht mehr rentabel, und wir müssen die Situation so schnell wie möglich in den Griff bekommen. 

Die Abwanderungsrate ist ein sehr wichtiger Indikator für jedes Unternehmen, insbesondere für Abonnementgeschäfte. Ihre Analyse wird uns wertvolle Informationen über unser Geschäft liefern. Wenn wir daran arbeiten und Zeit und Geld in die Optimierungen investieren, werden wir langfristig wesentlich erfolgreichere Ergebnisse erzielen. 

Denk dran, dass die beste Werbung, die wir für unser Unternehmen machen können, darin besteht, unsere Kundinnen und Kunden zufrieden zu stellen. Die Analyse ihrer Kündigungsgründe, ist ausschlaggebend für die Verbesserung und das Angebot eines einzigartigen Kundenerlebnisses, das uns zweifelsohne helfen wird, zu wachsen und unser Unternehmen auf den Erfolgspfad zu bringen. 

Welche anderen Tipps würdest Du jemandem geben, der die Abwanderungsrate in seinem Unternehmen verbessern möchte?