Was ist Kundenbeziehungsmanagement und wie kann es verbessert werden?

Der Wettbewerb ist eine Tatsache auf dem Markt, es dient und funktioniert als indirekte Methode der Regulierung und zwingt die Unternehmen dazu, ein besseres Produkt, eine bessere Dienstleistung oder beides anzubieten. 

Und das Kundenbeziehungsmanagement ist nicht weit davon entfernt, denn wenn es eine Sache gibt, die jeder Vermarkter am meisten liebt, dann sind es die Kunden. 

Bei dem massiven Wettbewerb, der heute herrscht, ist es jedoch normal, dass man darüber nachdenkt, welche Strategien man anwenden kann, um sie zu halten und nicht in Konkurs zu gehen. 

Und genau darum geht es in diesem Artikel: wie man Kundenbeziehungen effektiv und effizient verwaltet. 

• Ist es besser, dem Kunden mehr Aufmerksamkeit zu schenken? 
• Ist es besser, mehr Kunden zu suchen? 
• Ist es besser, Kunden mit meiner Marke zu binden? 

Jede dieser Fragen wird im Laufe dieses Artikels beantwortet werden. Es wird auch andere Aspekte ansprechen, wie das Interesse von kleinen, mittleren und großen Unternehmen und wie gutes Management den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen kann. 

Was versteht man unter Kundenbeziehungsmanagement? 

Bei CRM (Customer Relationship Management) geht es um die Bereitstellung technologischer Lösungen für die Dienstleistungen eines Unternehmens, sei es ein kleines, mittleres oder großes Unternehmen. Ziel ist es, die bestehenden Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden zu verbessern, zu festigen und zu stärken. 

Dies wird durch die Automatisierung der angebotenen Dienste erreicht, die eine wesentlich komfortablere, attraktivere und einfachere Kommunikationsumgebung schaffen. 

Dies führt dazu, dass der Kunde mit dem Kauf des betreffenden Produkts oder der betreffenden Dienstleistung wesentlich zufriedener ist. Und nicht nur das, das Ziel ist auch, dass der Kunde eine gute Erfahrung macht, die ihm Vertrauen in die Marke gibt, die Beziehung zu ihr stärkt und einen Wiederkaufeffekt erzeugt. 

Mit anderen Worten: Der Nutzer soll zu einem treuen Kunden der Marke des Unternehmens werden, wodurch ein Schneeballeffekt entsteht: 

• Der Kunde ist interessiert. 
• Der Kunde erhält die Informationen, die er gesucht hat.
• Der Kunde entscheidet sich für den Kauf. 
• Der Kunde hatte ein gutes Einkaufserlebnis. 
• Der Kunde erhält das Produkt und ist zufrieden. 
• Der Kunde ist zufrieden und will bei Bedarf wieder kaufen. 
• Der Kunde empfiehlt das Produkt oder die Dienstleistung weiter. 

Und so weiter und so fort mit jeder Buyer Persona. 

Merkmale eines CRM

Wie sollte also ein Kundenbeziehungsmanagementprozess durchgeführt werden? Dazu muss ein schrittweiser Strategieplan erstellt werden. Darin werden verschiedene zu berücksichtigende Aspekte analysiert, die in direktem und indirektem Zusammenhang mit dem betreffenden Kunden stehen. 

1. Vorverkäufe 

Vor der Gründung eines Unternehmens ist es notwendig, eine Marktstudie durchzuführen. Das heißt, was Sie verkaufen wollen, warum Sie es verkaufen wollen, welche Bedürfnisse Sie befriedigen wollen, an wen sich Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung richtet, mit welchen Medien Sie dafür werben wollen, geografisches Gebiet, Lieferung, Werbekampagnen …

All dies wird in der Vorverkaufsphase analysiert, sodass Sie einen klaren Fokus haben und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf dem richtigen Weg ist. 

Wenn Sie das nicht machen, werden Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen; oder Sie werden einfach keinen Erfolg haben, weil es sich nicht um ein notwendiges, gefragtes oder gut entwickeltes Geschäft handelt.

Daher ist es sehr wichtig, neben der entsprechenden Marktforschung auch einen speziellen Marketingplan zu haben, damit die Reichweite noch größer wird. 

2. Vertrieb 

Hier brauchen Sie viel Liebe zum Detail. Sobald der Kunde an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interessiert ist, müssen wirksame Kommunikationskanäle eingerichtet werden. 

Zu diesem Zweck müssen Sie untersuchen, was Sie anbieten und wie Sie es auf möglichst bequeme und zufriedenstellende Weise anbieten können. Hier ist ein Beispiel: 

Wenn Sie ein Fast-Food-Unternehmen besitzen, müssen Sie über die notwendigen Mittel verfügen, um die Bedürfnisse und/oder Annehmlichkeiten zu erfüllen, die dieses Geschäft erfordert. 

Dies bedeutet einen schnellen Kundendienst, einen Lieferservice für den Fall, dass der Kunde nicht in die Filiale kommen kann, echte Problemlösungen usw. 

Wie Sie sehen werden, ist es sehr wahrscheinlich, dass Ihre Abwanderungsrate viel niedriger sein wird als die der meisten Ihrer Konkurrenten, wenn Sie diese Details entsprechend Ihrer Geschäftsart beachten. 

3. Kundenbetreuung

Viele glauben vielleicht, dass der wichtigste Schritt in einem Unternehmen der Verkauf ist, aber für uns hat der Kundenservice eine noch höhere Priorität.

Und warum ist das so? Denn hier haben Sie die Möglichkeit, Ihre Kunden an Ihre Marke zu binden. Natürlich hat es auch viel mit der Qualität dessen zu tun, was Sie anbieten, das ist mehr als klar. 

Es nützt jedoch nichts, dass ein Produkt von hoher Qualität ist, wenn die Personen, die den Verkauf leiten, es nicht auf gute Weise bewerben und anbieten. 

Ein Kunde will… 

• gut bedient werden.
• schnelle und klare Antworten. 
• das Gefühl haben, dass sein Problem gelöst wird. 
• sich während des gesamten Kaufprozesses begleitet fühlen. 
• nach dem Kauf angemessen bedankt werden. 
• schon bekannt sein, wenn er sich wieder meldet, ohne dass er seine Geschichte neu erzählen oder sich neu vorstellen muss. 

Wenn Sie sich über diese Bedingungen im Klaren sind und sie in zufriedenstellender Weise umsetzen, können Sie zu 90 % sicher sein, dass der Nutzer ein treuer Kunde Ihrer Marke werden wird. 

4. After-Sales 

Dieser Prozess ist ebenfalls sehr wichtig, da Sie hier einen Verkauf abschließen, und deshalb müssen Sie eine gute Benutzererfahrung hinterlassen. 

Wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung von hoher Qualität ist, wird sich das im Verhalten des Kunden bemerkbar machen, und das sollten Sie ausnutzen, um seine Loyalität zu stärken.

Wie werden Sie dies tun? Durch Worte, die an die Gefühle des Kunden anknüpfen: 

• „Wir freuen uns, dass Sie sehr zufrieden mit uns sind, wir sind immer für Sie da”.
• „Denken Sie daran, dass wir Ihnen jederzeit zur Verfügung stehen, falls Sie mein Produkt oder meine Dienstleistung erneut benötigen”.
• „Fühlen Sie sich frei, uns Ihr Feedback zum Produkt oder zur Dienstleistung zu geben, damit wir wissen, wie wir uns verbessern und Ihnen immer das Beste bieten können.”
• „Können wir Ihnen sonst noch irgendwie helfen?”
• „Wenn Sie irgendwelche Unannehmlichkeiten oder Zweifel haben, werden wir da sein, um sie so schnell wie möglich zu lösen.”
• „Helfen Sie uns, anderen mehr zu helfen, indem Sie eine Bewertung in den Kommentaren hinterlassen”.
• „Halten Sie Ausschau nach zukünftigen Aktionen für unsere treuesten Kunden wie Sie”. 

Diese Aufhänger haben große Macht, wenn es darum geht, einen Verkauf abzuschließen. Es spricht die Emotionen der Kunden an, und sie fühlen sich wirklich verstanden, umsorgt und wichtig für Ihr Unternehmen. 

Wenn Sie alle Schritte durchgeführt haben, haben Sie einen Kunden für Ihr Projekt gewonnen. Denken Sie daran, dass Sie zu keinem Zeitpunkt die Qualität vernachlässigen dürfen. 

Wie man ein CRM in einem Unternehmen einführt 

Dies erfordert eine vollständige Änderung der Unternehmensstruktur, eine Änderung der Wettbewerbsansätze und des Verhaltens der Mitarbeiter gegenüber den Kunden. 

Ohne all dies wird die Durchführung eines jeden Kundenbeziehungsmanagementprozesses fast unmöglich sein, wenn nicht sogar völlig scheitern. 

1. Strukturelle Veränderungen 

Das Unternehmen sollte die Funktionen in Abteilungen unterteilen, die für bestimmte Aufgaben zuständig sind. Auf diese Weise wird das Qualitätsniveau jeder einzelnen Abteilung des Unternehmens maximiert und die Prozesse und das Endprodukt verbessert. 

Andererseits ermöglicht dies auch die Bildung eines spezialisierten Telemarketing-Teams, das in der Lage ist, alle Werbe-, Kommunikations- und Verkaufsstrategien zu entfesseln. Es ist möglich, wirksame Pläne zu erstellen, die an das Personal angepasst sind und die auf der Ebene der Rentabilität durchführbar sind. 

2. Wettbewerbsänderungen

Wenn Sie auf einem möglicherweise gesättigten Nischenarbeitsmarkt konkurrieren oder sich von der Masse abheben wollen, müssen Sie zunächst über die erforderlichen Ressourcen verfügen. 

Hier kommen technologische Lösungen ins Spiel, die eine bessere Kommunikation zwischen dem Unternehmen und der Käuferpersönlichkeit ermöglichen. Von der Website über die Kommunikations- und Kontaktmöglichkeiten bis hin zu den Zahlungsmodalitäten, automatisierten Kundendienst-Bots, Lieferdiensten usw. 

So haben Sie eine bessere Chance gegenüber der möglicherweise bereits etablierten Konkurrenz. Ein weiterer Aspekt, den es zu berücksichtigen gilt, ist gut geschultes Personal für die Durchführung der Aktivitäten. 

HINWEIS: Es wird empfohlen, Kampagnen zur Schulung des Personals durchzuführen, sodass unabhängig vom Ausbildungsstand des Personals bessere Ergebnisse erzielt werden können.

3. Verhaltensänderungen

Wenn wir von Verhaltensänderungen sprechen, geht es nicht nur um Veränderungen, die auf die Unternehmensziele ausgerichtet sind, sondern auch auf persönlicher Ebene. 

Mitarbeiter, die nicht die notwendige Einstellung haben, um höflich und hilfsbereit zu sein, sind eine Gefahr für jedes Unternehmen. Denn es geht nicht darum, wie viel man weiß, sondern darum, wie man das vermittelt, was der Nutzer nicht weiß. 

Wenn Sie also wollen, dass Ihr Unternehmen mehr Umsatz macht, müssen Sie Ihre Mitarbeiter darin schulen, mit ihren Emotionen umzugehen. Zu diesem Zweck kann die Personalabteilung Psychologen einbeziehen, die für die Entwicklung der emotionalen Intelligenz ausgebildet sind. 

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein Unternehmen mit einem gut implementierten CRM mit größerer Wahrscheinlichkeit erfolgreich und produktiv sein wird. Dafür gibt es viele Gründe: 

• Besser ausgebildete Mitarbeiter, die genau wissen, wie der Verkaufsprozess funktioniert.
• Ein Marketingteam, das genauere Marktforschung und Prognosen durchführen kann. 
• Das Kundendienstteam kann die Kommunikationskanäle mit dem Kunden und die Art und Weise, wie sie mit ihm umgehen, wirksam steuern. 
• Das Unternehmen allgemein versteht der Bedeutung einer korrekten Zusammenarbeit mit seinen Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern. 

Cloud-basiertes CRM-System

Es ist heute fast unmöglich, einen Dienst zu finden, dessen Datenbank nicht in der Cloud liegt. 

Die Verwaltung von Informationen und neuen technologischen Ressourcen zwingt kleine, mittlere und große Unternehmen dazu, sich für Cloud-Dienste zu entscheiden, die eine größere Reichweite bei der Speicherung von Informationen und speziellen Diensten bieten. 

Das Angebot eines hochwertigen, automatisierten CRM-Dienstes hat zur Entwicklung von Technologiewerkzeugen geführt, mit denen diese Dienste auf intelligenten Geräten ausgeführt werden können. 

Ob auf Desktop-Computern oder mobilen Geräten, die Bereitstellung des Dienstes über ein mit der Cloud verbundenes System führt zu einer sehr sicheren Umgebung. 

Der Grund dafür ist, dass das Wachstum der digitalen Nutzer so groß ist, dass ein Verzicht auf einen technologischen Cloud-Dienst die Webserver vollständig sättigen würde, was die Qualität und Leistung des automatisierten Dienstes verringern würde. 

Doch was sind die Vorteile von Cloud-basiertem CRM? 

• Die Implementierung des CRM-Systems im Unternehmen erfolgt wesentlich schneller
• Die Software wird automatisch aktualisiert, um die Gesamtleistung zu verbessern. 
• Die Kosten werden erheblich gesenkt und die Skalierbarkeit der Dienste erhöht. 
• Die Funktionen können von jedem Ort der Welt mit Internetzugang bedient werden. 
• Möglichkeit, mehr Partner an einem Projekt zu beteiligen. 

Abschließende Schlussfolgerungen, die Sie über CMR nicht vergessen sollten 

• Was bedeutet CRM?: Es ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Geschäftsbeziehungen zu den Kunden verwaltet.  
• Was ist der Zweck von CRM?: Das Kundenverhalten und die Interaktionen mit dem Unternehmen oder Betrieb zu verfolgen, um auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Strategien zu entwickeln. 
• Was sind die Vorteile der Einführung einem guten CRM?: höhere Produktivität, bessere Umsatzprognosen, ein leistungsfähigeres Team und markentreuer Kunden.
• Ist Cloud-basiertes CRM kosteneffizient?: Ja, denn es kann sofort implementiert, skaliert und überall auf der Welt mit Internetzugang entwickelt werden. 

Was halten Sie von diesen Informationen, haben Sie jemals ein CRM in Ihrem Unternehmen eingeführt und welche Ergebnisse haben Sie erzielt? 

Wenn nicht, probieren Sie es aus und teilen Sie uns Ihre Ergebnisse mit. Geben Sie diese Informationen an diejenigen weiter, von denen Sie glauben, dass sie sie brauchen könnten. 

Wirtschaft ist keine leichte Aufgabe, aber mit den richtigen Werkzeugen und Kenntnissen können Sie nachhaltige, erfolgreiche Projekte schaffen, die einen positiven Beitrag zur Gesellschaft leisten.