Customer Service | La atención al cliente como pilar de toda empresa.

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La tecnología nos ha facilitado la vida en muchos aspectos, pero también nos ha puesto por delante retos difíciles de asumir, como puede ser el satisfacer a un cliente que cada día es más y más exigente, por suerte, existe el customer service

Sí, la tecnología ha evolucionado, pero es que los clientes también, y las organizaciones deben estar preparadas para adaptarse, pues esta conexión va mucho más allá de los clics.
Hoy vamos a hablar del futuro del Customer Service, qué tendencias vienen pisando fuerte en 2022 y qué papel juega la tecnología en ello. ¿Empezamos?

¿Qué es el Customer Service?

Lo primero es lo primero: ¿qué es el Customer Service? Podríamos definir el customer service, o el servicio al cliente, como esa asistencia que les acompaña antes, durante y después de una compra.

¿Qué incluye esto? Todos los servicios de postventa, gestiones de contratación, la gestión de incidencias, la resolución de preguntas, etc.

En definitiva, el Customer Service se basa en proporcionar soluciones, así como anticipar problemas que los clientes pudieran tener.

¿Por qué es importante el Customer Service?

Ante todo, debes tener claro que el Customer Service no es para nada un departamento prescindible en una organización, sino que es una pieza CLAVE en el puzle que llevará la empresa al éxito.

Un Customer Service de calidad puede convertirse en una auténtica ventaja competitiva y diferenciarte de otras empresas que operan en el mismo sector. 

Hoy en día contamos con tantas opciones en el mercado que el generar una buena experiencia al cliente es un punto decisivo a la hora de decantarse por una oferta u otra.
Y es que invertir en Customer Service te puede generar muchas ventajas:

Fideliza a los clientes

¿Quieres mantener una buena base de clientes? Debería interesarte, pues es mucho menos costoso que conseguir nuevos. Y eso solo se consigue con su satisfacción.

Convierte a tus clientes en prescriptores de tu marca

Una vez más, si tienes clientes felices, son los mejores representantes de tu marca, pues no dudarán en recomendarla a amigos y familiares e incluso en sus redes sociales.

Te ayuda a conocer las necesidades de tus clientes

A través del Customer Service puedes analizar los comportamientos de tus clientes y descubrir si tus productos o servicios resuelven o no sus necesidades y así identificar oportunidades de mejora.

Mejora la reputación de la empresa

Pues un buen servicio de atención al cliente reduce las quejas y reclamaciones y mejora muchísimo las valoraciones públicas de los productos y servicios.

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¿Qué quieren los clientes hoy en día? 5 Tendencias del customer service en 2022

¿Cómo vas a crear clientes satisfechos con el Customer Service si no sabes qué es lo que quieren estos clientes? Debes estudiar sus comportamientos, sus necesidades, sus expectativas…
En este sentido, vamos a repasar algunas de las tendencias del Customer Service más importantes del 2022.

La omnicanalidad del Customer Service

El Customer Service ya ha superado a estar presente únicamente en tiendas físicas o a través del soporte telefónico. Ahora debe tener un enfoque omnicanal, donde cada canal funciona como una entidad independiente en sí misma. Es así como el cliente percibirá a la marca como una unidad cuyos puntos de contacto están unidos, ya sea a través del correo electrónico, redes sociales o un chatbot.

Los clientes buscan experiencias hiper-personalizadas

Y en este sentido, el Big Data se convierte el mejor aliado del Customer Service. Por ejemplo, imagina que una persona ha comprado unos vaqueros, un buen servicio de atención al cliente podría facilitarle también otras prendas que pudieran combinar con ellos.

A veces pensamos que la tecnología puede llegar a despersonalizar los servicios y este es un claro ejemplo de que también puede hacer todo lo contrario si se hace un uso inteligente de ellas. 

Al fin y al cabo ¿a quién no le gusta sentirse escuchado?

El Big Data nos permite tener un conocimiento más profundo de nuestros clientes y sin ser intrusivos.

Inmediatez y disponibilidad 24/7

Los clientes de hoy en día demandan respuesta desde cualquier lugar, canal y en cualquier momento. Si quieres que valoren tu Customer Service y que este se convierta de verdad en un valor añadido éste debe estar operativo las 24 horas del día los 365 días del año. Así que la inmediatez es todo un reto del Customer Service durante el 2022. En este sentido, la inteligencia artificial cobra un papel protagonista, lo veremos más adelante.

La inteligencia artificial en el Customer Service

Los clientes de hoy en día se han vuelto tan exigentes que la ha llegado un punto en el que el Customer Service requiere, sí o sí, apoyarse en el uso de soluciones tecnológicas.

En este sentido, tener en cuenta la Inteligencia Artificial se convierte en FUNDAMENTAL para cumplir las expectativas de los clientes.

Este tipo de tecnología puede procesar tal cantidad de datos, que son una gran ayuda para las organizaciones a la hora de identificar las tendencias entre los consumidores y nuevas oportunidades mientras ahorran tiempo en la resolución de problemas gracias a la automatización de estos procesos.
Con la Inteligencia Artificial, el Customer Service puede encontrar el equilibrio perfecto entre lo humano y lo tecnológico.

La transparencia marcará la diferencia

Una de las tendencias más relevantes del Customer Service es la transparencia, sino, en la era en la que vivimos, es imposible generar y mantener la confianza de los clientes. 

Pero ¿qué quiere decir ser transparente en el Customer Service? Pues básicamente, poner a su alcance toda la información relevante sobre aquello que tu compañía ofrece para que, con ello, puedan tomar sus propias decisiones de compra.

Pero no solo eso, sino que además debes hacerlo con un lenguaje simple y entendible.

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Un CRM, tu mejor aliado para elevar el Customer Service a otro nivel

Si hay algo que marca la diferencia entre un buen Customer Service y uno mediocre es la utilización de un CRM, o Customer Relationship Management, se trata de un software que administra y analiza las interacciones con los clientes para así poder anticipar sus necesidades y deseos y ofrecer un servicio de atención al cliente de 10. 

Lo que un CRM hace es almacenar toda la información de tus clientes, actuales y futuros, pero, no te equivoques, un CRM va mucho más allá que una base de datos de clientes bien elaborada.

Con un CRM podrás: 

  • Administrar toda la información de tus clientes (nombre, dirección, datos de contacto, puntos en que ha estado en contacto con la empresa…).
  • Simplificar el proceso de ventas: con un CRM podrás acabar con ese esfuerzo manual y obsoleto optimizando y automatizando muchos procesos del Customer Service.
  • Permite hacer un seguimiento de cada etapa del cliente, mejorando su experiencia, reduciendo errores y agilizando la resolución de problemáticas.
  • Facilita la toma de decisiones: al tener un control exhaustivo del customer journey donde identificar oportunidades de negocio.

Facilita la segmentación de los clientes, analizando los distintos perfiles con los que cuenta la compañía.

Un software que administra y analiza las interacciones con los clientes

Como ves, el Customer Service es la columna vertebral de cualquier compañía pues, al fin y al cabo, se trata del punto de unión entre ésta y las necesidades de los clientes. Y, por qué negarlo, cada interacción con ellos se acaba convirtiendo en una oportunidad de crecimiento para las empresas.

Sin embargo, hoy en día las empresas están más centradas en los clientes que nunca, ¿estaremos en la era del cliente? Sin duda, los avances tecnológicos nos han permitido lograr cosas con las que antes solo podíamos soñar, y eso hará que el futuro del Customer Service sea sin duda convertirlo en una auténtica ventaja competitiva.

¿Qué otras tendencias crees que podríamos resaltar del futuro del Customer Service?

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