Customer Success: crea una experiencia exitosa para tus clientes

Ya sea que tengas una empresa y ofrezcas un servicio debes tener muy en claro lo importante que son tus clientes. Si tienes buenas relaciones con tus consumidores tienes el éxito garantizado, ¿Cierto

En el mundo del marketing hay un término llamado Customer Success, una disciplina que se centra en el desarrollo de las relaciones con los clientes.

¿Te gustaría forzar esa relación de confianza? Ven con nosotros para que descubras cómo hacerlo.

¿Qué es el Customer Success?

Es el esfuerzo que realiza tu empresa para ayudar a tus clientes a tener más éxito, tanto con tu producto como en sus propias operaciones comerciales. Sin embargo, ya no es suficiente asumir que tu empresa en su conjunto asumirá la gestión del Customer Success. 

Para que tus clientes brillen, necesitarás a alguien (o un equipo) que se centre por completo en ello. Los equipos dedicados al Customer Success adoptan un enfoque proactivo basado en datos para ayudar a los clientes a usar un producto de manera más efectiva.

Dependiendo de la estructura y la madurez del equipo, puede manejar todo, desde la participación del usuario de prueba hasta la renovación. Este enfoque integral ayuda a las empresas a alcanzar varios objetivos de alto nivel:

• Aumentar las ventas de renovación y los ingresos.
• Inspirar la lealtad y retención de clientes.
• Impulsar el valor del cliente de por vida y los ingresos recurrentes anuales (ARR).
• Reducción de la rotación.

Para las empresas basadas en suscripción, por ejemplo, este es un componente vital del crecimiento de los ingresos recurrentes mensuales. Por otro lado, las empresas que no siguen ese modelo en particular, el valor del Customer Success se muestra con conocimientos de productos líderes y marketing de boca en boca.

Sin embargo, las experiencias de Customer Success se superponen con otras funciones orientadas al cliente, como la atención al cliente, la experiencia del cliente e incluso la gestión de cuentas. Tan fácil como es hablar sobre lo que es el Customer Success, es igualmente importante distinguir lo que no es.

¿Por qué es tan relevante en la actualidad?

Empecemos con un resumen: el Customer Success ayuda a las empresas a desbloquear el valor de sus soluciones y, como resultado, lograr un ROI atractivo. 

Cuando los equipos de un equipo de trabajo como este ayudan a los compradores a lograr sus objetivos, está claro que el producto o servicio proporciona valor a los usuarios. Como resultado, esto:

• Fortalece la relación.
• Genera confianza.
• Conduce a una mayor satisfacción.

Las interacciones de Customer Success también permiten a las empresas recopilar información valiosa sobre los clientes que podría beneficiar a toda la organización: productos, marketing, ventas y más. 

Cuanto más aprendan los equipos sobre sus clientes y sus necesidades, podrán ofrecer mejores experiencias de calidad y crear un ciclo de vida del cliente más saludable.

El éxito de su negocio está ligado a sus clientes, a través de las ventas, los ingresos y la retención. Los compradores felices y leales a menudo se convierten en defensores de la marca y se entusiasman con tu empresa a través de reseñas de productos, publicaciones en redes sociales y recomendaciones de boca en boca.

¿Tu empresa necesita una estrategia de Customer Success?

Si tu empresa está basada en suscripciones, y por ende, necesita ganar la renovación de un cliente cada año, es importante tener una estrategia sólida de Customer Success. ¿Quieres ejemplos de esto?

• Oracle.
• Salesforce.
• SAP.
• Thomson Reuters.
• Rin Central.
• Zendesk.

Ahora retomemos el tema, una estrategia de customer success es un importante motor de crecimiento para las empresas, especialmente a medida que aumenta la competencia y otras empresas adoptan estas estrategias.

Es crucial mantener leales a tus clientes actuales. Debe asegurarse de que vean un ROI claro de sus soluciones para que los retengas en tu servicio en lugar de gastar más para adquirir otros servicios nuevos que satisfagan sus necesidades.

Customer success vs. customer service vs. customer experience

Si bien existen algunas similitudes y superposiciones no se deben realizar ningún tipo de relaciones entre estos diferentes equipos de trabajo que puedes tener en tu empresa.

Todos los roles dentro de la experiencia del cliente se enfocan en hacer feliz al cliente, pero cada uno tiene responsabilidades específicas, ya sea incorporación y educación, abordar preguntas y solicitudes o desarrollar nuevas estrategias basadas en comentarios. 

¿Te parece si comenzamos a desglosar cada uno para entender los roles y prácticas de cada equipo?

1. Customer success

El Customer Success se centra en ayudar a los clientes a convertirse en usuarios seguros y conocedores que luego pueden utilizar los productos o servicios de tu empresa para alcanzar sus objetivos. Se centra de manera exclusiva en los objetivos del cliente, el crecimiento a largo plazo y la satisfacción.

• Responsabilidades clave: incorporación, educación, adopción, entrega de valor, defensa del cliente, compromiso proactivo, atención al cliente, retención, gestión de rotación, venta cruzada y venta adicional.
• Por qué es esencial: ayudar a los clientes a lograr los objetivos de ROI que esperan de sus soluciones le permite construir una base de clientes leales.

2. Customer service

También conocido como servicio al cliente, se trata de apoyar a los clientes en su descubrimiento, uso, optimización y resolución de problemas de un producto o servicio que ofrece tu empresa. 

Los agentes de soporte a menudo responden preguntas sobre las características del producto, resuelven problemas a corto plazo y ofrecen información sobre problemas técnicos.

Los equipos de Customer Success tienen como objetivo anticiparse a las necesidades de sus clientes y ofrecer orientación estratégica antes de que necesite ponerse en contacto con el soporte.

• Responsabilidades clave: atención al cliente, abordar los puntos débiles de los clientes, responder a las preguntas, resolver consultas y derivaciones con menos fricción para que la carta de compromiso del cliente coincida con su experiencia.
• Por qué es esencial: ayuda a las empresas a retener clientes.

3. Customer experience

Los equipos de experiencia del cliente se centran en los puntos de contacto individuales a lo largo del recorrido del cliente. Ellos evalúan dónde puede haber problemas y cómo hacer que cada interacción sea lo mejor posible.

Mientras tanto, los equipos de Customer Success se concentran en el resultado final de ese viaje, es decir, están trabajando para ofrecer el resultado deseado y mejorar los resultados de sus clientes.

• Responsabilidades clave: Diseñar una experiencia de cliente intencional de extremo a extremo para habilitar todos los puntos de contacto clave con el cliente en los equipos de atención al cliente, incluidas las ventas, el Customer Success, los servicios profesionales, la atención al cliente y el marketing.
• Por qué es esencial: ayuda a las empresas a obtener más información sobre sus clientes y satisfacer sus necesidades.

Responsabilidades clave de un equipo de Customer Success

El papel del equipo de Customer Success es garantizar que los compradores alcancen sus objetivos con los productos o servicios de una empresa. Esto da como resultado mejores experiencias para los clientes y relaciones sólidas, lo que lleva al crecimiento del negocio e ingresos recurrentes adicionales 

1. Garantizar experiencias personalizadas de cada cliente

Los equipos de Customer Success tienen como objetivo conectar con los clientes a un nivel más profundo y ofrecerles experiencias personalizadas. Tratan a los compradores como VIP y los ayudan a crear una estrategia única para alcanzar objetivos, haciendo que cada cliente se sienta valorado y aumentando la lealtad del cliente .

¿Te gustaría ver un ejemplo de esto? Plataformas como Netflix o Spotify ofrecen un servicio personalizado de recomendaciones que se basa en lo que más ven y/o escuchan los usuarios.

2. Mejorar la retención de clientes

Los departamentos de Customer Success también se esfuerzan por aumentar las tasas de retención. Es menos probable que los clientes se vayan si tienen un socio dedicado que los ayude a maximizar el valor y cumplir sus objetivos a largo plazo con sus productos o servicios.

3. Encuentra oportunidades para realizar ventas adicionales

Los equipos de Customer Success se centran en forjar relaciones, por lo que están en una posición ideal para realizar ventas cruzadas y adicionales. Si bien una presentación de su equipo de ventas puede parecer insistente, una recomendación de su representante de éxito de confianza puede sonar como una solución.

Su equipo sólo debe sugerir productos cuando de verdad puedan resolver el desafío de un cliente o ayudarlos a crecer. 

Por lo tanto, deberías capacitar a tus gerentes de 

Customer Success sobre las habilidades de pensamiento estratégico necesarias para identificar las necesidades reales del cliente. 

4. Compartir ideas en un ciclo de feedback

Un equipo de Customer Success es responsable de proporcionar comentarios e ideas de los clientes al equipo como parte de un circuito de retroalimentación bidireccional. Es esencial indicar qué planea hacer el equipo con esa información y asegurarse de que el cliente conozca el plan.

Al hacerlo, los equipos no solo pueden satisfacer las necesidades de los clientes al planificar productos para futuros desarrollos, sino que también pueden abrir los ojos a la innovación que ni siquiera habían pensado para su negocio.

¿Cómo es el proceso de Customer Success?

Aunque su enfoque específico dependerá del tamaño, los recursos y los objetivos de tu empresa, hay algunos pasos que todas las empresas deben seguir al implementar un programa de éxito del cliente.

Paso 1: elaboración de una estrategia de Customer Success

Desarrollar una estrategia es crucial para el Customer Success  y la formación de relaciones duraderas con los compradores. Asegúrate de trazar también el ciclo de vida de éxito de tu cliente, que luego puede ayudarlo a construir el modelo apropiado para su negocio.

¿No estás seguro de por dónde empezar a la hora de elaborar tu estrategia? Utiliza estas preguntas como guía:

• ¿Qué canales de comunicación prefieren mis clientes?
• ¿Qué tipo de contenido disfruta mi base de clientes?
• ¿Cómo es la experiencia del cliente actual?
• ¿Cómo puede el éxito del cliente afectar la experiencia de los clientes existentes?

Paso 2: obtenga un software de Customer Success que se conecte con su CRM

Debes ser capaz de monitorear la actividad y las tendencias de los usuarios. Un software de CRM eficaz puede generar informes basados ​​en datos y predecir el comportamiento de los clientes, lo que ayuda a tu equipo a identificar soluciones a los problemas antes de que surjan. Te recomendamos algunas opciones:

• Monday Sales CRM.
• Pipedrive.
• Freshsales.
• SuiteDash.
• Zoho CRM.
• Keap.
• Nutshell.
• Copper.
• Thryv.
• Nimble.
• Salesforce.

Paso 3: cambiar las tácticas de construcción de relaciones con los clientes de reactivas a proactivas

Cuando muestras rápidamente a los usuarios el valor de tu producto o servicio, los mantienes comprometidos con lo que ofreces ya que garantizas una solución a sus problemas.

Puedes lograr esto a través de la creación de guías para los nuevos clientes a través del proceso de incorporación y asegurándote de que implementen tus ofertas de manera efectiva.

Paso 4: contratar especialistas en Customer Success

Dentro de un equipo de Customer Success, querrás personas que tengan experiencia en servicio al cliente. El número de especialistas que necesitas contratar dependerá del tamaño de tu negocio.

Recuerda que debes mantener un crecimiento constante del equipo de Customer Success a medida que tu empresa se expande para que tu base de clientes pueda seguir siendo bien atendida.

6 consejos para construir una estrategia de éxito del cliente

Si has llegado hasta aquí, permítenos darte un aplauso antes que nada y si estás decidido a incorporar un equipo de Customer Success en tu empresa, considera estos útiles consejos.

1. Forma un equipo dedicado al Customer Success.
2. Diagnostica áreas problemáticas y replica ganancias para tus clientes
3. Haz que todos participen en el proceso de Customer Success.
4. Asegúrate de que el proceso de incorporación sea proactivo.
5. Elige a tus clientes de forma selectiva.
6. Inicia un programa de referencia

Ya para finalizar, permítenos hacerte una última pregunta: ¿cuánto impacto crees que tenga este equipo de trabajo en tu compañía? No nos dejes con la duda, estaremos encantados de leerte.