El cliente misterioso: la clave para mejorar la experiencia del cliente

¿Cliente misterioso? vaya que es un nombre que da miedo, pero no, no tendrás por qué preocuparte. Es solamente una técnica. 

Pero ¿una técnica para qué? pues en la actualidad, las empresas tienen como fundamento que la atención al cliente sea lo máximo de su filosofía. No es solo el producto final, es una gran cantidad de servicios que tienen que satisfacer todas las necesidades.

Para ello, se han creado técnicas que permiten establecer datos e indicadores a las empresas o emprendimientos, y que sondean de forma externa, cómo es su interacción o hasta dónde satisfacen las necesidades.

Si quieres saber cómo está tu negocio en cuanto a la satisfacción, tendrás que gritar: cliente misterioso, ven a ayudarme. ¡Mentira! lo que tienes que hacer es leer todo nuestro post. 

¡Comenzamos!

¿Existe eso del cliente misterioso?

Aunque parece un nombre salido de de una novela de ficción, pues no, es un nombre que se aplica a una técnica para el marketing y la mejora de la experiencia y la satisfacción al cliente.

El cliente misterioso, del inglés Mystery Shopper es una técnica profesional aplicada a las empresas, en la cual, de forma externa, se evalúa el trato recibido, la satisfacción y prestación del personal, tanto a nivel interno (nivel empresa) como a nivel de la competencia.

Para su aplicación, precisa de una persona profesional (bajo permanencia de anonimato) que se hará pasar por un cliente normal, el cual emprenderá acciones y demandará atenciones como un cliente cualquiera, tomando nota del trato recibido. 

En el caso de la evaluación, la empresa colocará a disposición un cuestionario de evaluación, en el que se recogen los puntos más importantes de la experiencia, y estos dependen del tipo de negocio.

Origen de la técnica

El cliente misterioso tiene sus raíces en la década de 1940 en Estados Unidos. En ese momento, se utilizaba principalmente en la industria de la hospitalidad para evaluar la calidad del servicio en hoteles y restaurantes. 

También servía como herramienta para probar la integridad del personal que operaba en dicha industria.

Desde entonces, la técnica ha evolucionado y se ha expandido a una variedad de industrias, incluyendo el comercio electrónico.

¿Para qué sirve el cliente misterioso?

¿Sabías que un 70% de clientes insatisfechos están dispuestos a volver a usar una marca, siempre y cuando la misma resuelva los problemas de satisfacción? 

Así que esta técnica dependerá de cada negocio, y cada negocio especificará sus necesidades de evaluación. 

En este punto vamos a repasar las diferentes funciones para las cuales sirve la aplicación de la técnica del cliente misterioso (o comprador, o visitador, como te guste llamarlo).

1.  Identificación de problemas y planes de resolución

En primer lugar, esta técnica sirve para identificar y resolver los problemas organizacionales, específicamente en lo que a satisfacción del cliente se refiere. 

En directo, se observan aspectos como limpieza y organización de espacios físicos, funcionalidad de los elementos digitales de atención, calidad en la atención al cliente, capacitación profesional del personal, entre otros aspectos.

2. Conocer el posicionamiento de la empresa

Cuando se emplea la técnica del cliente misterioso en una marca, es oportuno conocer la opinión de los clientes y cómo perciben la marca. 

Es decir, con la aplicación de esta técnica puedes conocer si el negocio o marca entrega el valor prometido y cómo perciben los clientes este valor. 

3. Elevar la calidad de los procesos

La técnica del cliente misterioso permite elevar la calidad de los procesos destinados a satisfacer las diversas necesidades de los clientes. 

Su aplicación no solo permite la toma de datos en directo de los procesos, sino que, posterior al proceso de recopilación, se realiza un análisis de los datos recopilados, en pos de mejorar y perfeccionar las debilidades de la organización.

4. Aumentar la satisfacción del cliente

Al final, pero no menos importante es que la aplicación de esta técnica profesional permite mejorar la satisfacción, evaluando procesos y tareas desde la perspectiva del mismo cliente.

En este caso, se escuchan quejas de otros clientes de forma directa y anónima, así como a las personas responsables de la atención y resolución de problemas, qué es lo que requieren para hacer de la experiencia del cliente algo memorable y que pueda repetir:

• Cómo se manejan los tiempos de espera.
• El nivel de educación de los agentes de atención, así como el trato hacia el cliente.
• La disponibilidad para cumplir las normativas vigentes por parte de los empleados, así como la predisposición para ayudar al cliente a satisfacer su necesidad.
• El conocimiento sobre los productos y servicios que se ofrecen. 

Mantener la consistencia en la calidad del servicio es esencial para construir una marca sólida y mantener a los clientes satisfechos. 

Esta técnica, por tanto, puede ayudar a medir si se cumple con la calidad y los estándares establecidos en todas las ubicaciones de cualquier negocio.

Beneficios de usar el Mystery Shopper en las empresas

La aplicación de la técnica del cliente misterioso para sondeo del nivel de atención al cliente de cualquier negocio o empresa cuenta con diversos beneficios, entre los que destacan:

• Tener el conocimiento directo de las impresiones de los clientes.
• Potencia canales de venta no explorados de productos o servicios.
• Evaluar los programas formativos de personal en lo que a relación con el cliente se refiere.
• Detectar puntos débiles en la atención al cliente, en especial en la evaluación del comportamiento de los empleados, en diversas circunstancias, comunes, especiales o referente a los casos de insatisfacción.
• Evaluar a la competencia y compararla con resultados propios.

En fin, los clientes misteriosos ofrecen una evaluación objetiva de la experiencia del cliente. Dado que no saben que están siendo evaluados, sus comentarios y observaciones son sinceros y honestos.

¿Cómo se implementa la técnica del cliente misterioso?

La aplicación de esta técnica tiene una similitud con una investigación detectivesca. Por tanto, en este punto te vamos a dar un resumen de los detalles a tener en cuenta para la implementación de un Mystery Shopper. 

1. ¿Quienes pueden aplicar esta técnica?

Por lo general, la aplicación de la técnica del cliente misterioso está dada para aquellos tipos de negocio cuya actividad y generación de resultados está íntimamente relacionada con puntos de contacto y atención directa al cliente, sean estos físicos o digitales.

2. ¿Cómo recoger la información?

El proceso de recolección de datos aplicando la técnica del cliente misterioso parte del apoyo de diferentes instrumentos de trabajo. 

Por lo general, estos instrumentos son dos: el manual de trabajo y el cuestionario, este último resume las preguntas a contestar para la evaluación de resultados.

El manual de trabajo permite que el profesional encargado de la aplicación de la técnica tenga una guía de referencia, con definiciones y soluciones de problemas que puedan suceder.

Ahora, el cuestionario (también llamado encuesta) se refiere a las preguntas de tipo objetivas que el cliente misterioso deberá responder y cumplir, recogiendo con sus respuestas la experiencia de trabajo. 

No deberán emplearse en este instrumento preguntas subjetivas; deben evitarse de cualquier forma.

El contenido del cuestionario deberá elaborarse de forma precisa, abarcando los aspectos clave que el profesional anónimo debe evaluar o medir, y de su correcta elaboración previa dependerá que la técnica resulte satisfactoria para la corrección de desviaciones en función de la prestación de servicio al cliente.

La mayoría de las veces, los clientes misteriosos reciben indicaciones adicionales o procedimientos específicos para evaluar la realización de transacciones atípicas, probando así las habilidades y conocimientos del personal encargado del servicio o la atención al cliente. 

Esto es lo que se conoce como escenario de actuación, y no en todos los escenarios posibles puede que se llegue hasta el proceso de compra.

3. Cuestionario tipo para la aplicación del cliente misterioso

Para la aplicación de esta técnica, de la información y los factores de mejora que espera la empresa conocer, se pueden aprovechar como guía los siguientes puntos de información:

• Cantidad de empleados disponibles para hacer contacto con los clientes cuando este último entra al negocio.
• ¿Qué tiempo transcurre entre la entrada de un cliente y el primer saludo que recibe del personal?
• ¿Cómo ha sido el saludo que se ha recibido? Formal, empático, amigable, malo.
• ¿Se presentan los empleados con el cliente?
• ¿Qué tipo de productos o servicios son mostrados al cliente en el contacto inicial?
• ¿Cómo responden los empleados a las preguntas realizadas por los clientes?
• ¿Los empleados tienen formación en cuanto a las respuestas que deben realizar?
• ¿Qué argumentos de ventas son usados por los empleados para convencer al cliente?
• ¿Intentan los empleados concretar y cerrar las ventas?
• ¿Intentan los empleados sugerir productos o servicios adicionales?
• ¿Invitan a los empleados a volver a utilizar los servicios o productos?
• ¿Qué tan veloz es el servicio?
• ¿Cómo son los estándares de limpieza y mantenimiento de los locales físicos?
• ¿Cómo se realizan y qué indicaciones reciben los clientes sobre los medios de pago disponibles?

4. Cliente misterioso en la era digital

Debido al crecimiento acelerado de la tecnología en el mundo corporativo, la técnica del cliente misterioso también ha tenido una transformación hacia el mundo digital.

Esta técnica en muchos casos no precisa de la aplicación de cuestionarios o guías físicas para rellenar o tomar datos. Se pueden emplear diversas herramientas tecnológicas que permiten captar la información, almacenarla, analizarla y transmitirla de una forma más eficaz y veloz. 

Esta transformación también se ha visto beneficiada por el período reciente de pandemia que vivió el mundo, y que marcó un antes y un después en los servicios al cliente. 

Y es que la era digital representa una ventaja en la atención al cliente, ya que se pueden contar con diversas soluciones de tecnología que agilizan y optimizan las funciones de los empleados, impactando positivamente en la productividad y los procesos:

• Empleo de cámaras digitales: para fotografía o video de escenarios de actuación.
• Sistemas ocultos de grabación.
• Cronómetros.
• Agendas digitales.

Cuestionario aproximado de evaluación digital

Por tanto, para aplicar esta herramienta de sondeo y medición en medios digitales, es conveniente responder con precisión a las siguientes preguntas:

• ¿Cómo es la usabilidad de los servicios digitales de la empresa: redes, sitio web?
• ¿Cargan rápidamente los servicios web? ¿Es un tiempo ideal?
• ¿Los datos de contacto se pueden ubicar de forma rápida y clara? ¿están todos los datos de contacto?
• ¿Funcionan de forma oportuna los canales de contacto?
• ¿Cómo se aplican las normas de protección de datos a los clientes? ¿Son inviolables sus datos?
• ¿Están disponibles las pasarelas o medios de pago digitales? ¿Cómo es el funcionamiento?
• ¿La empresa o emprendimiento cumple con los tiempos de envío de los productos o servicios?
• ¿Cómo se procesan los reclamos hechos por los clientes por medios digitales? ¿Es oportuna la respuesta de la empresa a estos reclamos o quejas?
• ¿Cómo es la percepción del cliente de la calidad del producto, servicio y de las políticas de envío?

Para finalizar este interesante tema, el uso de la técnica de clientes misteriosos es una estrategia efectiva si lo que necesitas es mejorar la experiencia del cliente en tu negocio, ya sea en un entorno físico o digital. 

Hay que recordar que la excelencia en la atención al cliente es un factor clave para destacar en el mercado, y esta técnica puede ser tu aliada en este proceso. 

Si no la conocías o la has aplicado, queremos conocer tu opinión en los comentarios. ¿Aplicarías el misterio para conocer la satisfacción del cliente?