Wie kann man mit Omnichannel-Strategien arbeiten, um den Kundenservice zu verbessern?

Der Kundenservice ist für jedes Unternehmen von großer Bedeutung. 

Dank der Digitalisierung gibt es immer mehr Kanäle, über die Sie mit allen an Ihren Dienstleistungen interessierten Personen ins Gespräch kommen können.

Sie sollten sich jedoch bewusst sein, dass dies keine einfache Aufgabe ist und nicht als selbstverständlich angesehen werden sollte.

Wie können Sie also Ihren Kundenservice spürbar verbessern? Durch die Anwendung von Omnichannel-Strategien.

Diese Techniken ermöglichen es Ihnen, die Anfragen Ihrer Kunden besser zu kontrollieren und zu ordnen und gleichzeitig alle ihre Bedürfnisse zu befriedigen.

Wenn Sie immer noch nicht wissen, worum es sich dabei handelt und wie man mit diesen Strategien arbeitet, übernehmen wir die Aufgabe, es Ihnen zu erklären:

Wissen Sie, was eine Omnichannel-Strategie ist?

Eine Omnichannel-Strategie ist eine Möglichkeit, einen konsistenten und nahtlosen Kundenservice über alle Ihre Kommunikationskanäle zu bieten.

Das bedeutet, dass Kunden über mehrere Kanäle mit Ihrem Unternehmen interagieren können – z. B. per E-Mail, Live-Chat, über soziale Medien, mobil und im Ladengeschäft – und in jedem dieser Kanäle ein einheitliches Erlebnis haben.

Der Einsatz von Omnichannel-Strategien hat heute einen höheren Stellenwert, da die Verbraucher ein nahtloses Kundenservice-Erlebnis erwarten.

Wenn ein Kunde ein Gespräch im Live-Chat beginnt und es dann per Telefon fortsetzt, erwartet er, dass die Person am anderen Ende der Leitung seinen bisherigen Verlauf kennt und in der Lage ist, das Gespräch fortzusetzen, ohne alle Informationen wiederholen zu müssen.

Wenn Sie mit dieser Art von Techniken arbeiten, müssen Sie nicht nur mehrere Servicekanäle haben, sondern auch dafür sorgen, dass alle integriert sind, damit die Kommunikation nahtlos erfolgen kann.

Ist dies dasselbe wie eine Multi-Channel-Strategie?

Obwohl sie sehr ähnliche Namen haben und beides Taktiken sind, die im Kundenservice angewendet werden, sind sie nicht dasselbe.

Die Omnichannel-Strategie unterscheidet sich deutlich von der Multi-Channel-Strategie. Letztere beinhaltet die Nutzung mehrerer Kommunikationskanäle, gewährleistet aber nicht ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg.

So kann ein Unternehmen beispielsweise einen Live-Chat auf seiner Website und eine Kundendienst-Telefonnummer haben, aber nicht auf allen Kanälen kontinuierlich Antworten geben.

Wenn die Antworten und Lösungen auf den einzelnen Kanälen unterschiedlich sind, können Kunden frustriert werden.

Als Reaktion auf diese Mängel in den Multikanalstrategien wurde Omnichannel entwickelt, das darauf abzielt, einen integrierten Service anzubieten, damit sich die Kunden wohler fühlen.

Seit seiner Einführung haben viele Unternehmen auf diese Methode zurückgegriffen, die es ihnen zweifellos ermöglicht hat, engere Beziehungen zu allen ihren Kunden aufzubauen.

Ist es vorteilhaft, mit Omnichannel-Strategien zu arbeiten?

Alles, was auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ausgerichtet ist, ist immer von Vorteil.

Schließlich möchten die Nutzer jederzeit eine kontinuierliche und freundliche Betreuung erhalten.

Um Ihnen eine bessere Vorstellung davon zu geben, was Sie mit dieser Art von Strategie erreichen können, sind hier die wichtigsten Vorteile aufgeführt:

1. Sie bieten Ihren Kunden ein optimales Erlebnis

Das Einkaufserlebnis ist einer der wichtigsten Aspekte, die jedes Unternehmen abdecken muss.

Je besser das Erlebnis ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Kunden wieder bei Ihnen kaufen.

Wenn Sie mit dieser Art von Strategie arbeiten, können Sie sicher sein, dass das Einkaufserlebnis, das Sie Ihren Kunden bieten, von höchster Qualität ist.

Dies führt auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit und fördert die Kundentreue.

2. Sie werden einen potenziellen Kunden in einen Stammkunden verwandeln können

Solange Sie Ihre Aufmerksamkeit darauf richten, können Sie jeden potenziellen Kunden, der zum ersten Mal bei Ihrem Unternehmen kauft, zu einem Stammkunden machen.

Ein weiterer bemerkenswerter Vorteil besteht darin, dass Sie die Kundenbindung Ihres Unternehmens erhöhen werden.

3. Die Effizienz des Kundendienstes wird gesteigert

Die gesamte Kundendienstabteilung wird effizienter, wenn Sie die Omnichannel-Strategie anwenden.

Sobald alle Kommunikationskanäle integriert sind, können Sie nicht nur viele interne Prozesse automatisieren, sondern auch die Wartezeit der Kunden verkürzen.

Dies ist zweifellos eine positive Sache, die Ihnen auch helfen wird, Ihren täglichen Umsatz zu steigern.

4. Sie werden in der Lage sein, ihnen individuelle Lösungen anzubieten

Die Kunden fühlen sich wohl, wenn sie wissen, dass die Betreuung, die sie erhalten, personalisiert und ganz auf sie zugeschnitten ist.

Wenn Sie anfangen, aus der Omnichannel-Perspektive zu arbeiten, können Sie die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden viel besser kennen lernen.

So können Sie ihnen Lösungen anbieten, die viel besser auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.

5. Sie werden Verbesserungen bei der Entscheidungsfindung erzielen

Sie wissen sicher, dass in einem Unternehmen viele Entscheidungen getroffen werden müssen, egal ob es sich um ein großes oder kleines Unternehmen handelt.

Wenn Sie jedoch den Schwerpunkt auf die Qualität des Kundendienstes legen, können Sie die Entscheidungsfindung wesentlich vereinfachen.

Sie werden auch in der Lage sein, über spezifische Daten über Ihre Kunden zu verfügen, die es Ihnen ermöglichen werden, viel funktionellere Verkaufsstrategien in Ihrer Nische zu entwickeln.

6. Sie werden die Rentabilität Ihres Unternehmens steigern

Wenn Sie viele Kunden haben, wird sich die Rentabilität Ihres Unternehmens drastisch erhöhen.

Viele der Zweifel von Jungunternehmern drehen sich heute darum, ob ihre Geschäftsidee rentabel sein wird oder nicht.

Wenn Sie von Anfang an mit einer guten Omnichannel-Strategie arbeiten, werden Sie Ihrem Unternehmen die Rentabilität geben können, die es so dringend braucht.

7. Sie heben Ihr Unternehmen von der Konkurrenz ab

Und schließlich einer der wichtigsten Vorteile überhaupt: Die Arbeit mit einer Omnichannel-Strategie ermöglicht es Ihnen, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Sie sind sich sicherlich bewusst, dass es heutzutage in allen Arbeitsbereichen einen großen Anteil an Konkurrenz gibt.

Aber Sie können sich von ihnen allen abheben, indem Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice anbieten.

Auf diese Weise kann sich Ihr Unternehmen durch eine Omnichannel-Strategie von der Konkurrenz abheben und Ihren Ruf auf dem Markt verbessern.

Wie arbeitet man mit Omnichannel-Strategien?

Sie haben jetzt mehr denn je Lust, mit Omnichannel-Strategien zu arbeiten. Dann ist es an der Zeit, mit Ihnen darüber zu sprechen, wie Sie sie umsetzen können.

Um gute Ergebnisse zu erzielen, brauchen Sie Geduld und eine sehr gute Planung. Auch wenn sich die Ergebnisse nicht über Nacht einstellen, werden Sie sehr dankbar sein, wenn sie sich nach und nach einstellen.

Um Ihnen eine bessere Vorstellung davon zu geben, was zu tun ist, lassen Sie uns darüber sprechen, was Sie brauchen und wie Sie einen Aktionsplan für eine Omnichannel-Strategie entwickeln können:

Was ist für die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie erforderlich?

Als Erstes sollten Sie sich überlegen, was Sie für diese Art von Kundenservice benötigen.

Da sie moderner ist und sich auf einen effizienten, automatisierten Kundendienst konzentriert, müssen Sie einige Dinge beachten, bevor Sie überhaupt daran denken, mit ihr zu arbeiten.

Im Folgenden erfahren Sie, was Sie tun müssen, um eine solche Strategie zu entwickeln:

1. Präsenz in verschiedenen Kommunikationskanälen

Als Erstes müssen Sie Ihre Präsenz in den verschiedenen Kommunikationskanälen vorbereiten.

Heutzutage gibt es viele davon, und die meisten sind technologisch bedingt oder man braucht das Internet, um sie zu nutzen.

Da es jedoch verschiedene Arten von Kunden gibt, müssen sie auf allen Kanälen präsent sein, die sie benötigen.

Wir empfehlen Ihnen daher, sowohl mit den aktuellsten Kanälen (Website, soziale Netzwerke oder eine mobile App) als auch mit den herkömmlichen Kanälen (Telefonanrufe, persönliche Betreuung und E-Mail) zu arbeiten.

2. Personelle und technologische Ressourcen 

Damit Strategien richtig entwickelt werden können, brauchen Sie sowohl gut ausgebildete Mitarbeiter als auch die richtigen technologischen Werkzeuge.

Mit letzteren meinen wir nicht nur Geräte für den Zugang zu Kommunikationskanälen.

Sondern auch auf die Arbeit mit einer Reihe von spezialisierten Programmen oder Software, die es Ihnen ermöglichen, Kundeninformationen in alle Plattformen zu integrieren und den gesamten Kaufprozess zu automatisieren.

3. Detaillierte Informationen über Ihren idealen Kunden

Bevor Sie mit dieser Strategie arbeiten, müssen Sie Ihren idealen Kunden definieren.

Je nachdem, welche Produkte oder Dienstleistungen Sie anbieten, sollten Sie sich überlegen, welche Art von Person diese benötigen könnte.

Auf diese Weise können Sie verschiedene Kundenprofile erstellen, so dass Sie vorbereitet sind und wissen, wie Sie jedem dieser Kunden den bestmöglichen Service bieten können.

Wie entwickelt man einen Aktionsplan?

Wenn Sie bereits alles Nötige vorbereitet haben, ist es Zeit, sich an die Arbeit zu machen.

Aber halt… Wenn Sie sicher sein wollen, dass Sie mit dieser Strategie gute Ergebnisse erzielen werden, müssen Sie gut planen.

Damit Sie mit einer guten Omnichannel-Strategie arbeiten können, empfehlen wir Ihnen, die folgenden Schritte zu befolgen:

1. Schulen Sie Ihr Team in Bezug auf Automatisierungstools und Kommunikationskanäle

Es wäre ideal, Mitarbeiter zu finden, die bereits wissen, wie man mit einer Omnichannel-Strategie arbeitet, aber Sie werden wahrscheinlich nicht viele von ihnen finden.

Vor allem dann nicht, wenn Sie mit der Umsetzung dieser Strategie erst beginnen, nachdem Sie schon lange im Geschäft sind.

Deshalb sollten Sie Zeit darauf verwenden, Ihre Mitarbeiter zu schulen, damit sie die Omnichannel-Strategie gut umsetzen können.

Sie sollten festlegen, was die Aufgaben der einzelnen Mitarbeiter sind, welche Tools sie verwenden und wie sie die Kunden bedienen sollen.

2. Legen Sie mögliche Antworten auf Fragen fest, um Ihrem Unternehmensziel treu zu bleiben

Ein wichtiger Aspekt, mit dem Sie eine vollständige Integration erreichen können, besteht darin, dass alle Mitarbeiter auf das gleiche Geschäftsziel ausgerichtet bleiben.

Die Idee dahinter ist, dass Sie Ihren Kunden auf allen Kanälen, über die sie kommunizieren wollen, den gleichen Service bieten können.

Im Rahmen Ihrer Planung sollten Sie daher mögliche Antworten auf Benutzeranfragen so gestalten, dass sie auf allen Plattformen gleichermaßen genutzt werden können.

3. Planen Sie zunächst eine Testphase ein

Wenn Sie sicher sein wollen, dass die von Ihnen geplante Strategie effektiv ist, sollten Sie sich die Zeit für eine Testphase nehmen.

Zu diesem Zeitpunkt wäre es gut, einige Ihrer Stammkunden zu bitten, Ihnen ein Feedback über den Service zu geben, den Sie erhalten haben.

Anhand der Ergebnisse können Sie feststellen, ob die Strategie umgesetzt werden kann oder ob Sie einige Anpassungen vornehmen müssen.

4. Legen Sie fest, wie oft Sie eine Messanalyse durchführen wollen

Wenn Sie mit Ihrer Omnichannel-Strategie im Laufe der Zeit gute Ergebnisse erzielen wollen, können Sie nicht erwarten, dass es sich um einen festen Plan handelt, der in Zukunft nicht geändert wird.

Jede Vertriebs- und Kundendienststrategie, die funktionieren soll, muss skalierbar sein, und dafür müssen Sie wissen, wie oft Sie eine Messanalyse durchführen müssen.

Das heißt, Sie müssen überprüfen, ob Sie immer noch die erwarteten Ergebnisse erzielen, oder Sie müssen feststellen, welche Art von Ausfällen entstanden sind, um diese zu decken.

Es kann sogar sein, dass ein neuer Kommunikationskanal populär wird und Sie ihn einbeziehen müssen, damit Ihre Strategie nicht veraltet.

Stellen Sie also sicher, dass Sie einen Plan erstellen, der jederzeit für Überarbeitungen und Änderungen offen ist.

Zum Schluss…

Wenn Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen, werden Sie feststellen, dass diese Art von Strategie Ihnen ein unvergleichliches Einkaufserlebnis verschafft.

Warten Sie also nicht länger, wenn Sie Ihren Kundenservice verbessern wollen, müssen Sie eine Omnichannel-Strategie umsetzen, die gut zu Ihrem Unternehmen passt.

Die Einrichtung aller Kanäle und deren Synchronisierung kann einige Zeit in Anspruch nehmen, aber Sie können sicher sein, dass es sich auf jeden Fall lohnt.

Haben Sie noch Fragen zu diesem Thema? Lassen Sie es uns in den Kommentaren wissen: