Mala reputación en marketing: TOP 4 consejos infalibles

La reputación de tu marca, empresa o negocio se refiere a lo que el público puede percibir del producto o servicio que ofrezcas.  

Un buen marketing te ayuda a ofrecer una imagen corporativa que influya en la buena o mala reputación de tus servicios.  

No olvides que las emociones están directamente conectadas con la intención de compra de los clientes. Si el consumidor logra hacer clic con la marca que ofreces, ten por seguro que los comentarios y opiniones que te regalará serán para posicionar muy bien tu empresa… 

Si la imagen que proyectas despierta sensaciones positivas, tu reputación en línea crecerá de manera significativa como la espuma. Lo mismo sucederá en caso contrario, si las sensaciones son negativas también crecerá como la espuma la mala reputación de tu marca.

En este punto las redes sociales juegan un papel muy importante, los usuarios se expresan libremente a través de ellas y en cada momento,  por esa razón te preparamos este post que te ayudará a seguir el ritmo que impone la internet.

¿Qué es la reputación de marketing?

El marketing de reputación es el conjunto de estrategias orientadas a crear la percepción de una marca dentro de los consumidores. Esas estrategias deben estar fundamentadas en imágenes que sobrepasen las expectativas del público y que formen un vínculo emocional entre ellos.

La reputación de marketing es la construcción que hacen los usuarios de una manera colectiva, creando un efecto positivo o negativo el cual podemos comparar con «el efecto dominó» en donde una vez que comienza a caer una pieza es indetenible.

Así pasa con la mala reputación en marketing, tu producto, marca, empresa o servicio, están construídos sobre promesas y dependiendo del cumplimiento de esas promesas te harás de una reputación… depende de ti que sea buena o mala.

Hablemos de la reputación online

La reputación online se trata de los sentimientos que despierta tu marca en el público en general cada vez que ve tu identidad a través de los diferentes medios comunicacionales en línea. 

Los resultados de bús queda en la web pueden ser indicadores de la reputación de tu empresa o negocio. Los comentarios y reseñas de los usuarios en las redes sociales o en sitios especializados también te dirán el lugar donde estás posicionado en el sentir colectivo. 

Para la gran mayoría de los consumidores la reputación de una marca tiene más confiabilidad por la opinión de otros usuarios que por las acciones de promoción que hagas dentro de la empresa. 

Este concepto también se conoce como «la prueba social» y está basado en la opinión del escritor Robert Cialdini, quien lo planteó como un principio básico en su publicación: Armas de persuasión.

Lo que se resume en que es más importante para un cliente escuchar directamente lo que opina la audiencia, especialmente si esta está conformada por influencers y stakeholders.

Reputación online y el éxito de tu empresa

La influencia de la opinión pública sobre un producto, marca o empresa siempre queda en evidencia ante el comportamiento que muestra un consumidor en el momento de comprarlo. 

Anteriormente, los consumidores no interactuaban con las empresas de forma directa. En la actualidad, ese consumidor pasivo quedó atrás y ahora es el protagonista estelar de tu marca. Es a su vez el principal juez, su crítica es escuchada y globalizada lo que lo convierte en la voz de tu negocio. 

Lo que significa que el usuario del siglo XXI está expuesto a cualquier cantidad de información que le sirve de blindaje ante los productos o servicios de mala reputación. No solo cuenta con la información necesaria sino que posee las herramientas y medios que le dan el acceso a esta.

Si buscas ganarte la confianza de los consumidores, debes desarrollar estrategias de marketing que incluyan la participación del cliente como la mejor vitrina para tu negocio. 

Recuerda que el cumplimiento de lo que prometas acerca de tu producto es tu mejor carta de presentación. 

Influencia de la internet en el marketing de tu empresa o negocio

Debes tener en cuenta que en un mundo hiperconectado la información vuela de un usuario a otro y eso es lo que mantiene los estándares de calidad de los servicios, negocios o empresas… ¿y qué crees? también influye en la buena o mala reputación de tu marca.

Si un usuario desea obtener información (con intención de compra) acerca de un producto, lo primero que hará es buscar en la web todo, absolutamente todo lo relacionado con dicho producto. Indistintamente de si la compra sea online o en tienda física.

Es por ello que el refrescamiento del sitio web o las redes de tu empresa debe ser constante y cercano, de manera que si un lead tiene alguna duda sobre lo que le ofreces, esta se disipa al ver las valoraciones que hacen otros clientes de tu marca.

Mala reputación online

Así como el uso de la internet influye directamente en la valoración de los clientes acerca de tus servicios, también puede ser el detonante de una crisis de mala reputación online. 

Pero no te preocupes, si logras identificar las causas de esa crisis, entonces sabrás tomar las medidas necesarias para corregir los posibles daños.

La mala reputación en internet se refiere a la impresión poco favorable que tiene el usuario sobre la imagen de una marca como consecuencia de una mala acción o una mala decisión; es decir, que la mala reputación puede nacer de los comentarios negativos de un cliente descontento o de la competencia. Asimismo, como pudo ser una mala conexión de la empresa con el público.

Causas de la mala reputación online

Independientemente de cuáles son las causas de la mala reputación lo fundamental es descubrirlas a tiempo y actuar de manera correcta para solucionar la crisis de una manera asertiva, ya que el gestionarlas de forma inapropiada podría perjudicar aún más la situación de tu empresa.

A continuación te diremos las causas más comunes de una mala reputación en la web:

1. Valoración negativa 

El uso de las redes sociales como canal informativo acerca de los productos o servicios de una marca es una ventaja muy grande para el mundo de los negocios; sin embargo, es un arma de doble filo ya que las opiniones desfavorables tienen el mismo grado de visibilidad que lo positivo.

El tamaño de la empresa sí importa porque cuanto más grande sea, la exposición también lo será y existe mayor probabilidad de que se haga viral rápidamente. De igual manera, si es un negocio pequeño los comentarios de un usuario insatisfecho pueden crear una reacción en cadena hasta sesgar la opinión de otros clientes.

2. Mala gestión de las redes sociales

Utilizamos la máxima de que una imagen vale más que mil palabras, y es que aun cuando las redes sociales sean de carácter informal, son la cara de tu empresa, por lo tanto las publicaciones que se hagan en ellas deben mantener el respeto por el público que las lee e interactúa en ellas. 

Los detalles en esta estrategia deben ser cuidados desde la redacción y la ortografía hasta el tiempo de respuesta a los comentarios de los clientes. Así como también se debe permitir que los usuarios hagan su valoración sin ser censurada, lo que significa que si hay algún comentario desfavorable de tu producto, lo ideal es no eliminarlo ya que puede generar una crisis más grande.

3. Usurpación de una cuenta

Es posiblemente la causa más común de la mala reputación online de muchos productos y servicios. 

Desde la comodidad de sus ordenadores algún usuario disgustado con conocimientos propios de informática puede usurpar la identidad de una empresa y generar una matriz de opinión que ponga en tela de juicio la reputación de tu marca, incluso la competencia puede llegar a ser responsable de ese ciberataque.

¿Cómo gestionar la mala reputación online?

Si crees que tu empresa está atravesando por una mala reputación online, debes chequear con cierta regularidad la imagen de tu marca en la red. 

Es decir, que toda campaña de marketing que realices debe ser medida o controlada para asegurar que se logren alcanzar los objetivos que te has propuesto, además así podrás identificar cualquier indicio de que algo no está caminando bien.

Muchas veces los daños causados por una mala reputación suelen ser irreversibles, aunque no quiere decir que no se pueda disminuir el efecto negativo desarrollando acciones que mejoren la imagen de tu empresa. A continuación te dejamos algunas que te pueden ayudar: 

1. Evaluación: antes de pronunciarse debes saber qué está pasando y determinar las causas para saber cuáles serán las medidas a tomar; no se puede dar el mismo mensaje en el caso de usurpación de identidad o de respuesta a la opinión de un usuario descontento. 
2. Respuesta: aún cuando la empresa no sea responsable de lo que se supone sucedió lo ideal es ofrecer una disculpa, eso sí, la respuesta debe ser asertiva y sincera donde se exprese el compromiso de mejorar y de asumir responsabilidades.
3. Interacción con el cliente: la opinión de los usuarios es vital para la buena o mala reputación de cualquier marca, por eso es importante mantener una comunicación cercana que le permita al cliente saber que existe la disposición a acompañarlo, de que es valorado y que será compensado en caso de que la empresa sea el responsable de los daños o perjuicios.
4. Monitoreo: al igual que toda estrategia de marketing se debe hacer seguimiento a la reputación online ya que la imagen de la empresa seguirá vulnerable por un tiempo y cualquier mensaje poco favorable pudiera convertirse en detonante de otra crisis.

Importancia de la reputación online

Ciertamente que una marca reconocida y querida por el público tiene mayor facilidad para posicionarse muy bien en el mercado, pero ese posicionamiento siempre va orientado por el trabajo de un buen equipo de marketing que se encarga de dar lo mejor para que la reputación digital no sea un engaño. 

Una empresa que crea canales comunicacionales con sus clientes atrae la atención de inversionistas, de colaboradores y por supuesto de muchos leads lo que redunda en crecimiento corporativo.

Cuando un consumidor encuentra la cercanía emocional con una marca la hace suya, es capaz de colaborar en su crecimiento hasta el punto de ofrecerle su fidelidad y se convierte en el defensor de las ideas de la empresa. 

El cliente actual es más crítico y está siempre dispuesto a interactuar a través de las redes sociales, a participar en campañas de promoción y a cuidar tu reputación online, dando respuestas a los haters y a la arremetida de tu competencia. 

La mala reputación online como estrategia de marketing

Tal vez has llegado a pensar que generar opiniones positivas acerca de tu empresa puede ser una estrategia que te ayude a impulsar su crecimiento; sin embargo, es un procedimiento que te puede traer consecuencias catastróficas, ya que de ser descubierto decepcionarás totalmente a tus clientes.

La valoración que hacen los usuarios en la internet de una marca, es la referencia que tendrán otros clientes en el momento de comprar un producto. En ese punto los social media han llegado a crear comentarios positivos para influir en la intención de compra de los leads.

Antes de comprar un producto o adquirir un servicio todos los consumidores sienten la curiosidad por saber la opinión de otros clientes y eso es algo muy normal… lo que no debe ser normal es que esas opiniones sean manipuladas o provengan de perfiles falsos con la finalidad de generar valoraciones positivas.

Diariamente millones de usuarios se conectan en las redes sociales para intercambiar opiniones y comentarios sobre marcas, empresas o productos, desde perfiles que pudieran ser creados para influir en su buena o mala reputación… ¿Cómo se puede comprobar la veracidad de la información publicada?

Anualmente muchas empresas dedican parte del presupuesto de marketing para pagar a distintos perfiles por los comentarios positivos que hagan sobre ellos.

Para nosotros es muy importante leer tus comentarios y opiniones acerca de los artículos que escribimos con mucho cariño para ti… así que sí nos importa la buena reputación que ganamos cada día en nuestros usuarios. 

Ayúdanos a mejorar dejando tu valoración en la caja de comentarios.

Además te invitamos a revisar todo lo relacionado con el tema de la mala reputación en nuestros másters y programas.