Mapa de empatía: ¿Qué siente tu audiencia?

No, no se trata de buscar un tesoro pirata, ni el arca perdida, ni el santo grial.

Probablemente hayas escuchado mucho de la palabra «Empatía», pero asociada con mapa, la cosa cambia. 

Y es que un Mapa de Empatía se concibe como una herramienta que ayuda a grandes o pequeñas empresas, incluso a personas autónomas, a comprender mejor a quienes van dirigidos sus productos y servicios.

En cuestiones de marketing, es fundamental que tengas un pleno conocimiento de tu cliente, y la empatía es ese concepto que te permite estar en el lugar de otro.

Comprender al cliente en sus necesidades es imprescindible, si quieres tener éxito en el objetivo del marketing y las ventas, que no es otro que vender tu producto o servicio.

Así que, si estás interesado en descubrir lo que tu cliente ideal busca en tus productos o servicios, (sin tener que preguntar a cada uno por separado) no te puedes perder este material, donde descubrirás cómo te ayudará un mapa de empatía a mover tu negocio. 

Así que ¡empezamos!

¿De qué trata un Mapa de Empatía?

El mapa de empatía, un concepto importante en los modelos de negocios es una herramienta con una funcionalidad increíble, pues responde tanto a las necesidades simples como a las complejas en la relación con nuestra audiencia ideal.

Como concepto, un mapa de empatía (en inglés Empathy Map) es parte de una estrategia metodológica conocida como Design Thinking. 

Representa una herramienta ágil para recabar información, ayudando a las empresas a comprender, de una forma más eficiente, los sentimientos y pensamientos (implícitos o explícitos) de la audiencia y es elaborado por un equipo experto de empleados.

Así, los departamentos encargados de la gestión de marketing y ventas, podrán enfocar sus estrategias, contenidos o la creación de nuevos productos o servicios, a aportar el valor que realmente se necesita, enrumbando las actividades de cualquier empresa o emprendimiento.

En un lenguaje más común, el Mapa de empatía hace referencia a colocarnos en los zapatos de los clientes, captando así (en primera persona) toda la vivencia del consumidor.

Un poco de historia

Esta herramienta para conocer las necesidades de la audiencia ideal fue diseñada y aplicada en un primer momento por la empresa XPLANE de Dave Gray, dedicada a ser una empresa consultora en el área de marketing.

Sin embargo, no es hasta que aparece en la publicación de un material de Yves Pigneur y Alex Osterwalder, que este Mapa de Empatía obtiene un alcance mundial.

Para qué sirve esta herramienta 

Para las empresas, una vez descubierto el arquetipo de cliente ideal, el Mapa de Empatía se convierte en el punto de partida para conocer las necesidades de los clientes. 

Pero no solo permite conocer los deseos profundos de nuestro cliente ideal; un mapa de empatía también evalúa, de forma interna, la capacidad de una empresa para ajustar sus procesos a esos deseos, necesidades o requerimientos.

Al realizar este tipo de mapeo, se obtendrá una gran cantidad de información que, organizada debidamente, cumplirá con lo siguiente:

• Estructurar nuevos servicios o productos para satisfacer la demanda implícita.
• Modificar y optimizar la cartera de productos actuales.
• Crear nuevos mercados, acciones de marketing y nuevas oportunidades por medio de empresas que se enfoquen directamente en el segmento a competir, pues es muy probable que exista insatisfacción.
• Modificación de los procesos y protagonistas actuales de negocio: proveedores, contratistas, entre otros. 
• Proponer iniciativas sociales, solo las mejores y que impacten directamente en la calidad de vida de la audiencia. 

Importancia para las empresas

No tienes idea de cuánta ventaja existe al conocer de forma más precisa las necesidades y aspiraciones de tu audiencia. 

Y es que, un mapa de empatía es una herramienta que permite conocer cada detalle de los clientes, obteniendo así una respuesta a cada necesidad. 

La importancia de un Mapa de Empatía está en atender todo aquello que no ha sido debidamente considerado, pero que el cliente conoce, necesita y que, aportándoselo, optimizará su experiencia, su disfrute, su identificación de marca, trayendo como resultado inmediato una fidelización de su relación.

Además, este mapa representa una de las mejores herramientas para el desarrollo del pensamiento de diseño. Es tan efectiva, que el equipo encargado de desarrollarla no debería tardar más de 1 hora en completar este mapa y descubrir la hipótesis que se plantea.

Los mapas de empatía le permiten a los equipos de marketing y ventas descubrir pequeños detalles que ofrecerán grandes oportunidades de éxito.

Beneficios y resultados

¿Cuáles son las ventajas o beneficios que resultan de la aplicación de un Mapa de Empatía? Los departamentos de marketing y ventas se divierten muchísimo con la elaboración de esta herramienta, porque entre los beneficios que aporta destacan los siguientes:

• Herramienta tremendamente fácil de elaborar y aplicar. No requiere gran cantidad de tiempo ni de recursos, con un coste muy bajo de implementación.
• Ofrece un conocimiento más profundo del cliente ideal. En este caso, por medio de este mapa, se entienden las necesidades y expectativas del cliente con respecto a la marca. 
• Permite segmentar a los clientes ideales, por medio de aspiraciones, intereses particulares y aquello que los frustra.
• Se utiliza mucho en la modificación de productos o servicios, para mejorarlos en función de satisfacer las necesidades. 
• Ayuda a optimizar y perfilar la propuesta de valor de la marca (valor agregado), especialmente en lanzamiento de nuevos productos.
• Aumenta el potencial de la generación de estrategias y acciones de mercado.
• La publicidad y los mensajes que a través de ella se transmiten, cuentan con impacto, captando la atención de los clientes ideales, pues es una herramienta visualmente muy sencilla.

Relación y diferencia entre el mapa de empatía y el buyer persona

Cuando las empresas quieren conocer a fondo a su audiencia, no solo emplean el Mapa de Empatía para este propósito. También, existe otra herramienta denominada Buyer Person (o cliente ideal) que da un perfil aproximado de cómo debería ser tu cliente ideal.

Ambas herramientas se relacionan en que son importantes, pues se descubre y confecciona ese prototipo de cliente al cual serán dirigidos los esfuerzos de las estrategias de venta y marketing. 

No obstante, su aplicación es la diferencia más importante entre Buyer Person y Empathy Map. El primero requiere de una minuciosa investigación en todos los aspectos; en cambio, el segundo se aplica para empatizar mejor con el arquetipo de cliente ideal. 

En este caso, se comprenden mejor todas las necesidades y preocupaciones del mismo.

Pasos para elaborar un Mapa de Empatía

Si necesitas comprender cómo se realiza un Empathy Map, en este apartado estaremos revisando aspectos relevantes, como los momentos en los que debe emplearse esta herramienta, así como los elementos de construcción y algunos detalles de cómo se realiza.

¿Cuándo debe emplearse este tipo de mapas?

¿Es necesario hacer un Mapa de Empatía todo el tiempo? Estos mapas se pueden realizar cuando se requieren hacer procesos de mejora de experiencia de usuario (UX), porque esta herramienta se convierte en un punto en común de comprensión y priorización de necesidades para los diferentes equipos de desarrollo.

Asimismo, se puede emplear este mapa en escenarios como los siguientes:

• Cuando existe un desconocimiento de las necesidades o expectativas de la audiencia por parte de las empresas. Lo que se busca con este mapa es la comprensión del cliente ideal, conociendo las necesidades de los clientes de forma prioritaria.
• Cuando se desarrollen productos o servicios desde las etapas iniciales.
• Cuando se conocen posibilidades de innovación de los productos o servicios existentes.
• Cuando se requiere realizar nuevos estudios de mercados, pues un Mapa de Empatía es una herramienta actualizable.
• Cuando no existe un presupuesto suficiente para desarrollar e implementar técnicas avanzadas de marketing. 
• Para tener disponible en todo momento la información de la audiencia ideal.

No es conveniente elaborar este tipo de herramientas antes de conocer el modelo de negocio o cuando se está estudiando el Buyer Person. En las etapas iniciales de un negocio, se requiere complementar el Mapa de Empatía con otros recursos.

Elementos de construcción más importantes

Un Mapa de Empatía está compuesto de 6 bloques generales, cada uno de ellos responde una forma en la que el cliente puede percibir el entorno en el que se encuentra.

¿Cuáles son estos bloques de construcción? bajo estas líneas los explicamos uno a uno.

Bloque 1: pensamiento y sentimiento

El primero de los bloques de un Mapa de Empatía está relacionado con la situación general del cliente ideal. En este bloque se plantean aspectos como demografía, psicología, economía, con los cuales se establece sobre qué se preocupa, que sueña y cuáles son las metas del cliente.

En este bloque, conocer qué piensa y qué siente el cliente ideal aunque no lo transmita, permite idealizar lo que el producto o servicio despierta en ellos. En este bloque se responden preguntas tipo como:

• ¿Cuáles son sus preocupaciones y aspiraciones?
• ¿Cuáles son sus sueños?
• ¿Qué les motiva?
• ¿Qué es lo que realmente les importa?
• ¿Cuál es el propósito de vida?

Bloque 2: La visión del cliente

El siguiente bloque de empatía es la visión del cliente, es decir “¿qué ve el cliente?”, hace referencia al entorno en el que se desenvuelve la audiencia ideal. 

En este bloque se conocen aspectos como lo que suele mirar en recursos como redes sociales o donde se desenvuelve en su vida como el trabajo, estudio, residencia. 

Asimismo, el segmento sobre el qué ve el cliente refiere al tipo de contenido que consume en diferentes medios visuales, así como su interacción con lo que ve de otras marcas.

Para ello, se hacen preguntas como:

• ¿Qué es lo que lee?
• ¿Cómo son sus amigos y su interacción con ellos?
• ¿Cuáles son sus actividades cotidianas?
• ¿Qué es lo que ve en el mercado?
• ¿Cuáles son las ofertas que recibe en diversos medios de contacto?

Bloque 3: Lo que escucha el cliente

El otro de los bloques está referido a la percepción audible del cliente ideal. En este bloque, se analiza la información que llega a la audiencia por este sentido, es decir, lo que se escucha de las interacciones de los clientes por medio de amigos, familiares, medios de radio, figuras públicas que siguen, entre otros.

Entre las preguntas que se responden en este bloque, tenemos las siguientes:

• ¿Quienes pueden representar un ídolo en el cliente?
• ¿Qué tipo de medios de comunicación audible consume?
• ¿Cuáles son las ideas que lo pueden influenciar?
• ¿Qué marcas tiene el cliente como favoritas?
• ¿Qué influencia ejercen sus amistades?
• ¿Qué influencia ejercen sus familiares?
• ¿Qué influencia ejercen sus compañeros de trabajo?

Bloque 4: Lo que dice y hace

El bloque sobre qué dice y hace, refiere a la forma en la que el cliente ideal se comunica. En este caso, se establece lo que habla el cliente ideal o cómo percibe la realidad y transmite lo que conoce, respaldado todo por las acciones.

En esta sección, se examina de forma cercana el comportamiento, tomando en cuenta del cliente ideal sus ocupaciones, intereses o actividades de ocio (pasatiempos).

Entre las preguntas tipo más importantes de este bloque se tienen:

• ¿Cuáles son los temas preferidos del cliente?
• ¿Quieren cosas que realmente valgan la pena?
• ¿Cuenta con coherencia entre lo que dice y hace?
• ¿Con qué actitud enfrenta al público o a la sociedad?
• ¿Cuál es su comportamiento en diferentes contextos?
• ¿Hace deporte o dietas?

Bloque 5: Esfuerzos

Los dos bloques siguientes refieren el final de los Mapas de Empatía. En el caso de los esfuerzos, refiere al bloque donde se analizan los miedos y todas aquellas cosas que pueden hacerlo dudar. Incluso se estudian sus preocupaciones, sus frustraciones y más.

En este bloque se hace mucha referencia a lo que tiene que ver con los “pain points” (puntos de dolor en español) del día a día, donde la marca y sus productos o servicios deben orientar sus esfuerzos para ofrecer soluciones.

Entre las preguntas tipo relevantes de este bloque podemos encontrar las siguientes:

• ¿Qué miedos tiene la audiencia?
• ¿Qué obstáculos debe enfrentar para conseguir lo que necesita, aquello que anhela?
• ¿Cuáles son los puntos de dolor de la audiencia?
• ¿Qué objeciones tiene la audiencia para comprar productos o servicios de la marca?

Bloque 6: Resultados

El último de los bloques es el que se refiere a los resultados. El análisis de los resultados refieren a las posibilidades que existen de satisfacción cuando el cliente ideal obtiene lo que quiere, superando todos los obstáculos.

Es un bloque en donde se estudian los motivos, necesidades, deseos, éxito y obstáculos superados.

¿Cómo se realiza?

Ya hemos visto los elementos y las preguntas aproximadas que componen un Mapa de Empatía. Antes de comenzar a responder cada bloque, será necesario realizar una segmentación de los clientes ideales o público objetivo.

Luego que se ha segmentado la audiencia, podrían requerirse diversos mecanismos previos de validación de datos, que dependerán de la línea estratégica principal. 

Las entrevistas o encuestas a clientes son herramientas valiosas para certificar o desestimar las hipótesis del mapa. 

En este caso, la efectividad de las respuestas que se obtienen estarán determinadas por el nivel de confianza y comodidad que se construya con el cliente. 

Una vez que han sido respondidas todas las preguntas de cada uno de los bloques, es hora de validar las hipótesis planteadas en cada área. 

En muchos casos, algunas empresas longevas, con gran experiencia, han aprendido a construir este mapa en conjunto con la audiencia, lo que beneficia en la obtención de mejores propuestas de valor, centradas exclusivamente en el cliente.

Los mejores consejos para hacer un Empathy Map

Para finalizar, a medida que se van completando cada uno de los bloques de un Mapa de Empatía, es conveniente realizar su análisis tomando en cuenta los siguientes consejos importantes:

• Utilizar el mapa conceptual de empatía para examinar si las necesidades que son menos obvias también son importantes. Este consejo es fundamental aplicarlo una vez que se termine la herramienta, haciendo retrospectiva de cada uno de los bloques.
• No hay que cometer los sesgos inconscientes. Estos son actos en los cuales se pasan por alto detalles o requerimientos que los clientes tienen, por lo cual puede perderse una valiosa información u oportunidad. No hay que basar las conclusiones de los bloques en opiniones sino en hechos válidos.
• Es importante respaldar los datos de cada Mapa de Empatía con información o datos aportados por la audiencia, y cada dato que sea confirmado con la aplicación de estadística.
• De ser posible, aplicar estrategias simultáneas, como el análisis de causa raíz. Esta es una estrategia que permite analizar las creencias, valores y conceptos que se encuentran arraigados en la audiencia.

Y esto ha sido todo sobre el Mapa de Empatía. 

No siempre es fácil tener empatía, pero hay que practicarla para colocarse en los zapatos de nuestra audiencia, y todo sin hacer caso solo a las opiniones de la empresa. 

Si quieres crear productos o servicios adecuados y lograr más ventas, tienes aquí una completa guía de este recurso, ya sea en un lanzamiento de nuevos productos o para investigar mercado, usuarios y más.

¿Has tenido experiencia en la aplicación de un Mapa de Empatía? Pues queremos interactuar contigo; escríbenos abajo en la caja de comentarios.