Cliente: el motor y centro de todos los negocios

Admitámoslo, el cliente es el centro del universo de todos los negocios. Después  de todo, si lo piensas bien, los clientes son la única razón de su existencia. 

Sin él no existirían ni las ventas, ni las comunidades en medios digitales y mucho menos tu producto o servicio. Porque es en quien debes pensar incluso en el primer momento en el que se te ocurre la idea de «vender» algo. 

Antes de crear marca, conciencia, impactar a un sector de la población o hasta ser líder en tu sector, tienes que saber cuáles son los deseos y necesidades más profundos de ese perfil de cliente ideal que has diseñado para tu proyecto. 

Por eso y más se nos hace INDISPENSABLE que sepas, cuál es nuestra perspectiva sobre los clientes, cómo está el panorama actual respecto al marketing y qué acciones podrías llevar a cabo en tu negocio para conseguir más y mejores clientes. 

¿Por qué el cliente es tan importante para el marketing digital y las ventas?

El cliente es el núcleo de toda estrategia de marketing. 

Sin él, no existirían ni las ventas, ni el producto, ni los planes de marketing ni ningún tipo de proyección a futuro para ninguna empresa, marca u organización. 

El cliente es la mejor estrategia de marketing que puedes aplicar en tus proyectos, y todo se debe a que se convierte en embajador y promotor de tu marca una vez que haya probado tus productos o servicios y haya tenido una buena experiencia. 

Es por ello que el marketing digital ha evolucionado y con ello, las 4Ps ahora toman al cliente como protagonista de cada plan. 

Y es que yéndonos años atrás, cuando solo existía el marketing tradicional, el cliente era la prueba social más poderosa de las marcas. Eso lo puedes apreciar en comerciales de jabón, automóviles, ropa para niños, artículos para mascota y todo lo que puedas imaginar que sea vendible ante un público en especial. 

¿Qué es la fidelización de clientes? 

Este concepto tiene relación con reconocer y premiar a aquellas personas que forman parte de una comunidad referente a una marca o proyecto. De esta manera, se crean estrategias que fomenten y beneficien a esa conexión. 

Si quieres fidelizar a tu cliente, una buena opción es premiar cada una de las acciones que ejecuta en relación a tu marca. ¿Ha comprado más? Pues ofrécele un descuento relacionado a tus productos o servicios (siempre que esté contemplado en tu estructura de costes). 

Lo importante es poder crear una especie de incentivo que tenga como consecuencia que el cliente se convierta en un embajador de tu marca o negocio. 

Otras técnicas que puedes aplicar respecto a la fidelización de los clientes pueden ser: recompensas por la compra, muestras de prueba, cupones, acceso directo a productos o servicios limitados…

Pero, ante todo, un cliente satisfecho es un cliente fiel, así que asegúrate de brindarle la mejor de las experiencias. 

¿Por qué es importante fidelizar a tus clientes? 

A este punto, ya sabes por qué es importante el cliente para tu negocio o empresa. Pero hay otros puntos que son importantes que conozcas para que tengas mayor claridad en el momento de crear y lanzar tus estrategias de marketing basadas en los clientes: 

1. Podrás establecer una conexión emocional 

Uno de los objetivos de la fidelización de clientes es que pueda existir una conexión emocional entre ellos y la marca. Lo que traerá como consecuencia el impulso de las ventas de tu negocio. 

Los seres humanos buscamos algo más a cambio de lo que compramos, es decir, que pese a que evaluamos las características y beneficios de un producto o servicio antes de adquirirlo, esperamos obtener un beneficio emocional a cambio. 

Algo que nos haga sentir mejor y nos dé satisfacción en un sentido amplio de la palabra. Es por ello que las estrategias de fidelización buscan desarrollar o fomentar el compromiso emocional con el comprador. 

En ThePower Business School, recomendamos siempre agregar un valor extra a lo que vendes, ya es suficiente para tener una marca exitosa, pero siempre hay algo más allá. Que puede traducirse como una aplicación móvil en la que des más detalles a tus usuarios. 

Ebooks, white papers, muestras del servicio, webinars…Son valores añadidos en los que tus clientes pueden conectar mucho mejor a nivel emocional contigo. 

2. Es menos costos que atraer nuevos clientes

Cuesta mucho más poder encontrar a clientes nuevos, que retener o fidelizar al que ya tienes. Ya tienes su confianza, por lo que puedes tener mayores probabilidades ofrecer un producto o servicio nuevo, pedir que preparen un testimonio acerca de ti o simplemente invertir más dinero en tu proyecto. 

Con esto no queremos decir que dejarás de hacer esfuerzos de marketing para atraer clientes nuevos a tu negocio, sino que tomes en cuenta que en la retención es que verás resultados en un lapso mayor de tiempo. 

Sobre todo para aquellos clientes que son de alto valor, es importante dar pie a que la lealtad respecto a tu marca se concrete. 

3. Atraen nuevos clientes

El cliché de que «hay que enamorar a los clientes» es real, lo sentimos, pero es así. 

Aquellos clientes que son 100% fieles a lo que vendes son los que se convertirán en los embajadores de tu marca, tal y como te lo comentamos arriba. 

Lo cierto es que, incluso dan un mayor rendimiento a los recursos económicos de tu proyecto, y todo se traduce en que las campañas de marketing que pongas en marcha, se centrarán solo en aquellos potenciales clientes que apenas están atravesando tu embudo de ventas. 

Y es que aquellas personas que recién te conocen, confiarán mucho más en lo que dicen de ti que en lo que tu oferta les quiere decir. 

Si planeas bien tu estrategia de fidelización de clientes, podrás motivar a que tus clientes ya fieles dejen referencias acerca de lo que vendes. 

¿Qué quieren los clientes hoy en día? 

Las personas buscan poder encontrarse representadas en eso que ven y que compran. 

Lo que supone un reto enorme para ti el poder crear congruencia entre lo que espera el cliente de ti, lo que has investigado del mercado al que quieres incursionar y lo que realmente quieres vender. 

Es importante establecer un equilibrio entre los propios valores de tu empresa y los valores de los potenciales clientes a los que vas a llegar. Sí, a lo largo del artículo te hemos comentado que es necesario poner al cliente como el centro de tus estrategias de marketing, pero tú como marca también tienes un papel crucial en la transmisión del mensaje. 

Porque a final de cuentas, eres tú quien produce eso que otras personas comprarán para satisfacer alguna necesidad. Un ejemplo de lo que te estamos diciendo, son aquellas marcas que se han comprometido con causas sociales como el veganismo, la inclusión de minorías y el cuidado del planeta en general. 

También verás a marcas comprometidas con movimientos como el feminismo. Todo, con el objetivo de adaptarse a lo que cada sector de la sociedad tiene que decir, pero con coherencia. 

Hemos visto cómo grandes marcas cometen el error de cuidar poco el mensaje que dan a sus audiencias, o peor aún, marcas que han dejado ver que su interés es netamente económico, por lo que utilizan etiquetas en sus productos o servicios solo para vender más. 

Un claro ejemplo de ello son los alimentos que afirman ser veganos y libres de ingredientes relacionados a la crueldad animal, pero una vez que lees las etiquetas nutricionales, te das cuenta de que hay lácteos presentes en su fabricación. 

También puedes imaginar aquellas veces en las que las marcas afirman promover la igualdad de género, pero toda su plantilla de trabajo está comprendida por hombres. 

Y es allí cuando entran en el ojo del huracán, porque nunca es bueno subestimar el enorme poder que tienen los clientes para determinar o no el fracaso de una empresa. 

Así que sí, quieren verse representados, respetados y escuchados por las marcas, para así convertirlas en sus favoritas. Y es ahí en donde tienes que equilibrar lo que quieres vender entre lo que tus clientes desean de ti. 

Solo ten en cuenta el hecho de que si ellos encuentran una marca en la que sí encuentren representatividad, estarán dispuestos a pagar más dinero. Lo que se puede traducir a mayor rentabilidad para tu negocio. 

¿Qué es una cartera de clientes? 

A través de una cartera de clientes podrás obtener un registro de aquellas personas que son clientes actuales o potenciales de tu marca o empresa. 

En una cartera de clientes, hay un panorama amplio acerca de las personas con las que se quiere establecer una relación a largo plazo, por lo que en estos documentos, se encuentran detalles como: nombres y apellidos, sector de trabajo, puestos de trabajo, edades, profesiones, hobbies… todo, con el fin de poder crear una relación sólida y personalizada con cada uno. 

Una cartera de clientes no solo cumple con el objetivo de ver con exactitud y desde una base de datos, a aquellos potenciales clientes de tu proyecto, sino que también:

• Busca ampliar el mercado.
• Tiene como objetivo fidelizar a compradores ya existentes.
• Se toma en cuenta para analizar posibles oportunidades de ventas. 

¿Por qué es importante gestionar una cartera de clientes propia?

A lo largo de este artículo, hemos hablado sobre los puntos clave acerca de los clientes. Ahora, te contamos el porqué es tan esencial trabajar en una cartera propia: 

1. Porque podrás delegar el trabajo de atención al cliente

Conforme crecen los negocios, es importante tener a otros miembros de un equipo a los que delegar tareas indispensables, entre ellas, podrás saber quién será tu próximo representante de ventas. 

Con una cartera de clientes sabes con exactitud, qué personas están aptas para gestionar a determinados compradores frecuentes. Tal y como sucede con cualquier relación interpersonal, hay personas que tienen mayor química y soltura para gestionar a potenciales compradores. 

2. Porque podrás anotar miles de datos de interés

Es esencial que sepas qué desean, qué detalles te comentan acerca de sus vidas… 

Y eso lo consigues dando pie a que las conversaciones sucedan, la atención al cliente no se trata solo de entregar un producto o servicio y recibir dinero a cambio. Tienes que hacerles sentir valiosos, comprendidos, que realmente sabes el porqué te han buscado a ti como proveedor. 

3. Porque podrás analizar los patrones de comportamiento 

En este punto sabrás datos como cuánto tiempo tarda en tomar decisiones respecto a tu marca, qué producto busca en sí, qué características desea encontrar en su compra, en qué sitios compra con frecuencia, cómo prefiere que le contactes… 

4. Porque sabrás cuál es su nivel de satisfacción 

Tal y como si se tratase de un cuestionario, es importante saber qué tan satisfecho se encuentra tu cliente respecto a lo que vendes, a lo que percibe de ti. 

Así que aquí tomarás en cuenta procesos como qué tan agradable ha sido el contacto desde el minuto uno en el que entra a tu tienda hasta el momento en el que desembolsa el pago correspondiente. 

Sí, ha llegado el momento de que el cliente pase de ser una simple métrica, números, al centro de todas tus estrategias.

Y tú, ¿cómo consigues fidelizar a los clientes? ¡Te leemos!