Experiencia del cliente o customer experience: Qué es y para qué sirve 

El ser consumidor de un producto o servicio te lleva a buscarlo y a conectar con la marca que lo fabrica si y solo si tu experiencia como cliente ha sido placentera y satisfactoria. 

En ese caso puedes recordar con facilidad el trato que recibiste cuando lo adquiriste en tienda física. 

Cuando un cliente tiene una experiencia de compra agradable se siente contento y satisfecho por la atención que recibió. Pero también puede pasar que su experiencia no fue para nada placentera lo que le lleva a sentir que nunca más volverá a comprar “ese producto o a usar esa marca”. 

La satisfacción del consumidor afianza la lealtad hacia un producto, por eso es fundamental que cada persona que entre a tu negocio reciba la atención que merece y que su experiencia sea inolvidable.

La experiencia del cliente no se limita a un comercio físico, en esta era de transformación digital también es muy importante mantener actualizadas las estrategias que faciliten la experiencia del cliente que realiza compras en línea. 

Todos en algún momento de nuestras vidas hemos sido compradores o consumidores y la experiencia como clientes puede ser inolvidable…

La mejor estrategia publicitaria que puede tener un comercio (orgánico o digital) es la que se usa de boca a boca ya que los consumidores pueden decir a sus familiares y amigos cómo ha sido su experiencia de clientes, si ha sido una maravilla o una pesadilla.

¿Qué es la experiencia del cliente? 

La experiencia del cliente (customer experience) se refiere a la impresión buena o mala que tiene un comprador o consumidor sobre tu marca o producto a través de los diferentes pasos para adquirirlo. 

Es en función de esa experiencia que el cliente queda impactado con tu marca y si esta es positiva tu público quedará cautivado y siempre será fiel y leal a tu producto. 

La relación que se crea entre el comprador y el producto se convierte en una experiencia del cliente y no se refiere exclusivamente a la compra en una tienda física, esa relación también se da en las compras online. 

Todo acercamiento, interacción, transacción es una relación entre el consumidor y la empresa o negocio… Eso es una experiencia del cliente. 

Importancia de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es importante para tu negocio o empresa ya que facilita el crecimiento continuo del mismo gracias a que cuando son experiencias positivas el comprador se fideliza más y promueve tu marca desde sus emociones. 

Un cliente conectado emocionalmente con tu marca se convierte de forma automática en el embajador de tu producto incrementando las ventas del mismo lo que redundará en tus ingresos. 

La mejor estrategia de marketing que tu empresa puede tener es un cliente que destaque todas las bondades de tu producto o servicio, que defienda la calidad de lo que está adquiriendo y que impulse tus ventas a través de la publicidad boca a boca o WOM. 

Además de la publicidad tipo WOM está el hecho de que la era digital ha puesto en la palma de las manos del mundo entero, todos los recursos tecnológicos con los cuales se puede acceder a la información de las marcas, empresas y productos antes de realizar una compra. 

Por todo lo anterior es muy importante que la experiencia del cliente sea única y excelente para que desee continuar enganchado a tu negocio y obvio que eso es un punto positivo para el conocimiento de tu marca en el mercado. 

Ventajas de la experiencia del cliente

Como ya sabes es muy importante que la experiencia del cliente sea positiva ya que eso trae a tu empresa un listado extenso de ventajas, las cuales te detallaremos a continuación: 

1. Atracción de clientes

En este punto debemos destacar el papel de las redes sociales ya que ellas se prestan para despertar el interés de los clientes por las marcas o producto y se fían de lo que se les ofrece. 

Por su parte las empresas deben hacer buen uso de estas ya que de eso depende que los clientes tengan una experiencia exitosa desde el primer momento. De esa buena experiencia depende la recomendación o la no recomendación de los consumidores a los usuarios de dichas redes sociales. 

2. Compromiso del cliente

Gracias a la interacción del cliente y la empresa, la marca llega a conocer las necesidades de sus consumidores y les ofrece un producto o servicio que se parezca a ellos. 

Esa relación personalizada genera en el cliente la sensación de que es valorado y ofrecerá información más directa de lo que se ajuste más a sus exigencias. Si obtienen la respuesta satisfactoria por parte de tu marca se quedarán comprometidos por un largo rato con tus productos o servicios. 

3. Retención del cliente

Por lo general el público busca una atención de calidad, un servicio de calidad y un producto de calidad. Si la experiencia inicial es extraordinaria, el cliente será fiel y leal a todo lo positivo, en especial si la optimización de tus servicios es la respuesta a alguna inquietud que te haya hecho como parte de un feedback.

4. Gestión de crisis

Gracias al nivel de confianza que siente el cliente con la empresa sentirá más apoyo en el momento de comunicar sus inquietudes negativas, lo que le llevará a hacerlo de forma directa con el negocio y así la reputación de la marca no se verá comprometida. 

5. Reducción de costes de comercialización

En la experiencia del cliente se pueden incluir puntos de control en los cuales se obtenga información centrada en los compradores, información que permita analizar la dinámica del mercado y hacer los ajustes respectivos.

Estos puntos de control reducen de forma significativa los gastos para la obtención de datos y aumentan las ventas y la cantidad de clientes satisfechos.

Cómo ofrecer experiencias positivas a tus clientes

Para lograr que la experiencia de tus clientes sea satisfactoria, es necesario cumplir con una serie de pasos que marcarán la diferencia entre tu negocio y la competencia:

Conocer la percepción del público

Para conseguir esto debes analizar detalladamente todas las interacciones entre los consumidores y tu marca. Es importante estar pendiente de los comentarios, reacciones, comportamiento y opiniones que aparezcan en la web respecto a tu producto. 

Eso te dará insumos necesarios para mejorar tus servicios y por ende la experiencia del cliente. 

Definir la misión de tu marca

Comienza por reconocer lo que tu empresa promete para cubrir las expectativas de tus clientes. Lo que prometes debe ser congruente con lo que das, con los valores de tu marca y con las necesidades del consumidor, lo que generará una conexión emocional entre tu producto y la mente del comprador. 

Es la mejor estrategia de mercadeo que puedes aplicar. 

La experiencia de tus trabajadores también vale

Si tus empleados están contentos y satisfechos lo demostrarán con la atención y el servicio que brindan al cliente. Su satisfacción le permitirá transmitir los valores de tu marca a tus consumidores y estos sentirán que la satisfacción del trabajador es tan grande como la de ellos.

Anticipar las necesidades del cliente

El conocer a tu cliente te permitirá saber cuáles son sus exigencias y así podrás brindarle una solución a un problema que aún no sabe que tiene. Con la experiencia del cliente entenderás lo que pasa por la cabeza de otros compradores y eso te permitirá hacer proyecciones de mercado. 

Iniciar el proceso de venta

Ofrece atención personalizada y haz que la experiencia de compra sea positiva, realizando toda la transacción de forma clara, precisa, sencilla, simple y directa. Además de apoyarte en todas las soluciones digitales que faciliten el proceso, aunado a la amabilidad de tu equipo y al respeto que demuestren a tus clientes. 

Cubre sus expectativas

En este último paso es recomendable monitorear las emociones de tus clientes cuando utilizan tu producto o servicios, esto con la finalidad de cumplir con sus expectativas a largo plazo y mantener en alto los valores de tu marca. 

Cuándo comienza la experiencia del cliente

La experiencia del cliente comienza con el primer punto de contacto del proceso de adquisición de un producto o servicio. Este proceso incluye los canales de marketing, de distribución, los distintos departamentos de la corporación y otros factores dentro y fuera de la empresa.

Es común que muchos comerciantes crean que la experiencia del cliente comienza en el momento que visitan su tienda o sitio web, pero no es así. 

Esta experiencia inicia desde el momento que el comprador conoce la marca, cuando tiene su primer cara a cara con el producto y se conecta con este hasta el punto de querer saber más sobre los valores de la empresa que lo fabrica. 

Todas las interacciones que tienen los compradores con el producto: si está conforme con el rendimiento del mismo, si está contento con la atención que le brinda el representante de atención al cliente, si hubo respuesta satisfactoria a la exposición de sus problemas, todo esto y más representa la experiencia del cliente. 

Cada una de esas interacciones deberían ser indicadores de la experiencia del cliente ya que estas pueden dar luces sobre si la experiencia ha sido positiva o no. La idea es que se consideren como medidas y que sirvan para perfeccionar el producto hasta que sea del total agrado del consumidor. 

Puntos de contacto de experiencias del cliente

Los puntos de contacto que te ayudarán a regalar una maravillosa experiencia a tus clientes son diversos. Pueden incluir compras en tiendas físicas, visitas al sitio web, compras online, solicitudes de soporte técnico, seguimiento de post compra, interacciones en las redes sociales, publicaciones en los perfiles de las redes sociales de tus clientes, entre otras. 

Es fundamental tener conocimiento pleno de todos los puntos de contacto que te puedan servir de indicadores de la experiencia del cliente, tanto aquellos que has establecido desde tu empresa como aquellos que se originaron de forma casual. Además debes saber reconocer si el cliente habla entre líneas respecto a su mala experiencia para no hacerlo directa o públicamente. 

En caso de que la experiencia del cliente sea negativa lo recomendado es que trates de contactarle de forma personalizada y eso marcará la diferencia ya que sentirá que tu empresa lo valora y se hará eco luego de su experiencia como algo satisfactorio. 

Es importante medir la experiencia del cliente

Independientemente del servicio que ofrezcas tus clientes siempre tendrán una experiencia con tu marca. Depende de las buenas gestiones de tu equipo que esa experiencia sea buena o mala. 

Por lo tanto la gestión de la experiencia del cliente debe ser la correcta ya que la percepción de tu producto va de la mano de sus emociones, gustos y preferencias. Aunque no todos los clientes tengan la misma respuesta emocional tu empresa si puede prepararse para lo inesperado. 

A lo que nos referimos es que si se analiza detalladamente el comportamiento de los clientes y los aspectos negativos de sus experiencias, tu marca podrá planificar en función de perfeccionar lo que sea adverso y al final la experiencia del cliente será una sorpresa. 

Aun cuando sea difícil identificar dónde y cuándo comienza la experiencia del cliente, no debes olvidar que en el mismo momento que el usuario entra en la web con la intención de saber o conocer acerca de tu marca, producto o servicio esa experiencia debe ser amena, placentera, fácil y emocionante.

Las herramientas las tienes a un clic de tu curiosidad… trabaja en función de que lo que tu cliente busque lo encuentre, que su comentario sobre tu marca sea positivo y que se haga multiplicador boca a boca de lo maravilloso que es tu producto.

Y aunque muchos digan que nadie aprende por experiencias ajenas, ten por seguro que un cliente con una buena experiencia será el más fiel de tus comentaristas…

¡Hasta un próximo post!