Retención de clientes: estrategias para conservar la fidelidad del consumidor

La estabilidad de una relación de pareja la determina el amor, la dedicación y la atención que pones para mantenerla. Igual sucede con las plantas de tu casa, mientras más las cuidas, más lindas se ponen.

Las relaciones comerciales no escapan de esa situación y al igual que tu relación de pareja y tus plantas, necesitan ser atendidas para lograr la retención de clientes… el cliente que es valorado, siempre estará a tu lado.

Muchas empresas y negocios se dedican a la captación de compradores invirtiendo tiempo y dinero para lograr alcanzar una cantidad considerable de consumidores y la mayoría de las veces, cuando alcanzan dicha cantidad no hacen el mínimo esfuerzo por mantener a su público contento.

No es la cantidad sino la calidad… para lograr la retención de clientes debes dedicarte a ellos, a crear estrategias para conservar los ya existentes. 

Es mucho más rentable, seguro y ventajoso trabajar en lo que ya tienes que ir por los que no conocen tu marca. Para que tu empresa logre mantener a su clientela satisfecha es necesario trabajar un poco más en ella y para ella. No te preocupes, te diremos cómo hacerlo.  

No sabemos decirte qué hacer para que puedas retener a tu pareja si quiere irse, pero sí te indicaremos cómo puedes crear estrategias efectivas para la retención de tus clientes. 

¿Qué es la retención de clientes? 

La retención de clientes es el método que utiliza una marca o empresa para mantener la fidelidad de los clientes a sus productos o servicios, por un largo tiempo. Con las estrategias de retención se busca que el cliente se sienta valorado lo que hace que sigan comprando hasta llegar a ser representante o embajador de dicha marca.

El cliente habitual tiene una mayor probabilidad de gastar en un producto nuevo o desconocido que un cliente nuevo. Sin embargo, gran parte de las empresas invierten más esfuerzo y dinero en conseguir nuevos clientes que en fidelizar a los ya existentes. 

Aun cuando la retención del cliente es fundamental para el mantenimiento de un negocio, muchas compañías y especialmente las relacionadas con el sector servicios, no valoran realmente el significado de perder un cliente, o dos o tres…

Importancia de la retención de clientes

La retención de clientes es muy significativa para mantener el óptimo funcionamiento de cualquier empresa o negocio, principalmente porque un cliente satisfecho es la garantía de que por lo menos una persona de su entorno llegue a intentarlo con tu producto o servicio. 

A continuación una serie de aspectos que hacen que la retención de clientes sea importante para tu empresa: 

1. Fomenta la repetición de las ventas

Como lo mencionamos, es más factible que un cliente existente compre un producto nuevo de una empresa de la cual ya conoce su trayectoria, porque está seguro de que la experiencia con la compra de lo novedoso será satisfactoria.  

2. Reducción en gastos de marketing

Es mucho más rentable mantener a los clientes existentes que ganarse un cliente nuevo, la inversión para captar un cliente nuevo es cinco veces mayor. En cambio, un cliente que conoce tus productos o servicios está familiarizado con tu marca y a la expectativa de los cambios o innovaciones que le puedas ofrecer.

3. Publicidad de boca en boca (WOM)

O Word Of Mouth, es la mejor estrategia de marketing que una marca pueda tener ya que el cliente satisfecho hablará a otros de lo maravillosa que ha sido su experiencia con tu producto o servicio y mantendrá tu marca en el cotilleo con los familiares, amigos o compañeros de trabajo. 

4. Feedback constante

Los consumidores de tu marca siempre buscan la manera de interactuar con la empresa para hacer llegar comentarios valiosos o sugerencias respecto al producto. La mayoría de los clientes mantiene la fidelidad con el producto si su sugerencia es considerada y aplicada por la empresa.  

5. Ganancias superiores

El consumidor regular de tu producto o servicio conoce el valor de tu marca y sin analizar mucho los costes aceptarán de mejor manera las tarifas que les solicites. 

Ventajas de la retención de clientes

Además de importante, la retención de clientes de una empresa o negocio incluye una serie de ventajas las cuales debes analizar para orientar tu marca hacia el éxito total. Entre esas ventajas están las siguientes: 

1. Fortalece las relaciones con el cliente

El valor que le brindes al cliente será retribuido en gran medida, solo basta que te esfuerces por crear estrategias que le mantengan fidelizado a tu marca. El ofrecer respuestas acertadas y asertivas, en caso de que se presenten inconvenientes con tu producto, reforzará la conexión emocional que haya desarrollado con tu marca. 

2. Favorece la expansión

¿Quién mejor que aquel que ya conoce las bondades de tu producto para hablar de ellas?… El crecimiento de tu empresa se da de forma automática cuando muestras la emoción de tus clientes habituales, comprando tus productos, bien sea en fotos, entrevistas directas o a través de las redes sociales de tu negocio. 

3. Mejora los ingresos

El retorno de las ganancias es inminente ya que el comprador asiduo confía en la marca y en que sus necesidades están cubiertas con ella, llevándolo a comprar más productos. 

4. Ahorro en los costes de comercialización

Implementando estrategias de retención de clientes se invierte menos dinero que tratando de captar nuevos compradores, lo que significa que gastarás hasta cinco veces más convenciendo a un lead, que agradeciendo con un programa de fidelización a tus consumidores leales. 

5. Aporta información valiosa real

Un cliente fiel participa en todo el proceso que  le solicites para actualizar, mejorar o renovar tu producto. 

Por eso en el momento que precises de hacer encuestas para evaluar tu marca, no dudes en buscar su ayuda y ten la seguridad de que obtendrás información precisa y de utilidad. Ese acercamiento facilita a su vez personalizar el marketing de tu empresa lo que te hará tener campañas efectivas. 

6. Incrementa las ventas

Toda la información que consigas mediante las encuestas es de gran ayuda para el equipo de marketing quien puede interactuar con el cliente y hacerle sugerencias sobre la compra de uno u otro producto, lo que conlleva un aumento de las ventas.

7. Determina la efectividad del marketing

Los informes de retención de clientes serán el indicador de la efectividad del marketing que aplicas. Es importante que los analistas de las métricas de retención incluyan en dicho análisis la cantidad de ventas repetidas, los participantes de los programas de fidelización de clientes y la frecuencia en sus compras. 

8. No requiere de aportes especializados

Cuando la estrategia que utilizas para mantener a tus compradores fieles a tu marca es la precisa, se requiere poca participación de los especialistas de marketing. Solo basta con estar al pendiente de las métricas de retención de clientes.

9. Atrae a nuevos clientes

La satisfacción de los clientes existentes es la mejor referencia que pueden tener los leads para comprar tu producto. Los consumidores habituales contarán su satisfactoria experiencia a los posibles compradores, lo que les ayudará a disipar las dudas sobre si comprar o no. 

Estrategias para la retención de clientes

Hemos repetido varias veces en este post que es más costoso invertir en la obtención de nuevos compradores que en la retención de clientes existentes. Por eso hemos seleccionado cuatro puntos estratégicos para que mantengas a tus clientes atados emocionalmente a tu marca: 

1. Construye relaciones con tus clientes

Esto parte del trato personalizado que le brindes a tus compradores. Sentir que forman parte de tu entorno personal les brindará un grado extra de confianza y la relación será más allá de compra- venta. Recuerda siempre que el cliente conecta emocionalmente con la marca de su preferencia y si con la tuya se siente como en casa, significa que lo estás haciendo bien. 

2. Sorprende de forma positiva a tus clientes

Como ya lo decíamos la relación que estableces con ellos aumenta su fidelización. El sentirse parte de tu casa va más allá de recibir un cupón de descuentos o una gift card. 

Hacer seguimiento a sus compras, conocer su información, gustos y preferencias es lo más valorado por el cliente. Realiza encuestas en línea con las que puedas conocer su información más directa, sus necesidades y adelántate a darle respuestas. 

3. Reconoce a tus clientes habituales 

Igual que en las anteriores el valor por el cliente es lo que realmente le brindará lealtad a tu empresa. El saber los detalles, sus nombres, sus gustos y anticipar cuál es el producto que siempre compra, les da la sensación de que los conoces de verdad  y eso lo aprecian. 

4. Reafirma tu identidad de marca

Tu empresa va más allá del logo de tu marca, lo que en realidad construye tu identidad son los valores que nacen desde el respeto por tus consumidores hasta las respuestas oportunas a sus necesidades. Un cliente valorado, respetado, atendido, satisfecho difícilmente te abandonará y siempre tendrá tu marca como referente. 

Claves para la retención de clientes

Sabemos que muchas veces la práctica no es tan fácil como parece, por eso te diremos varios puntos que debes considerar para que tus estrategias de retención de clientes sean  favorables: 

• Utiliza las redes sociales y saca el mayor provecho de ellas.
• Crea herramientas de servicio al cliente de contacto directo, personal.
• Premia a tus consumidores con regalos de tu marca.
• Ofrece descuentos exclusivos y reales.
• Aprovecha las suscripciones para reforzar la experiencia de compra.
• Usa el marketing emocional para evocar experiencias.
• Agradece al cliente de forma general, continua y públicamente. 
• Reconoce cuando hay algún desacierto y ofrece disculpas por ello.
• Valora las opiniones de tus clientes.
• Educa a tus clientes sobre tu empresa, producto o servicio. 

Marketing digital para la retención de clientes

La retención de clientes aumenta cuando utilizas las estrategias de marketing correctas. Ahora te diremos cómo valerte del correo electrónico para que sea una de tus estrategias favoritas, práctica y sencilla. 

El marketing por correo electrónico es una herramienta ventajosa y funcional para la retención de clientes. Para que sea efectiva para tu empresa, sigue las pautas que te daremos a continuación:  

• Dale el control a tus clientes: deja que sean ellos quienes configuren el tipo de correo electrónico a recibir y la frecuencia con la que quieren recibirlo. No permitas que se sienta hostigado por recibir muchos correos electrónicos y menos si tienen información que no les resulte importante. Mantén tu directorio de usuarios de correo electrónico segmentada. 
• Envía mensajes valiosos y útiles: de más está decir que las historias emocionantes y que los estudios de casos pueden inspirar a tus clientes a confiar más en tu marca y en tus servicios. 
• Mantén a tus clientes involucrados: mediante el envío de correos electrónicos de ofertas, de actualizaciones o beneficios de tu producto. No dejes de mantener el contacto con ellos, incluso si cambian de ciudad, ofréceles información acerca de dónde pueden ubicar tu marca.  
• Personaliza los correos electrónicos: para lograr esto es fundamental que cuentes con la lista segmentada de tus clientes. Un mensaje personalizado y específico despierta más el interés y la emoción de un cliente que los mensajes enviados de forma general. 
• Ofrece descuentos: cuando ofreces un descuento para las compras futuras (por mínimo que sea) alientas a los clientes a realizar nuevas compras y de esa manera el cliente es leal a lo que encuentra en tu marca. 
• Aprovecha las fechas especiales: no dejes pasar las fechas de cumpleaños de tus clientes, envía correos electrónicos felicitándolos. Aprovecha también las celebraciones (día de las madres o del padre) para hacer uso de la estrategia del correo electrónico y ofrece ofertas exclusivas.

Como puedes ver esta estrategia de marketing es muy valiosa para fortalecer las relaciones con tu público y mantener el contacto personalizado con tus clientes, lo cual es fundamental para retenerlos. 

Te daremos algunas herramientas útiles para la retención de clientes:

• Plataformas de asistencia o servicio al cliente.
• Plataformas de email empresarial.
• Formularios de encuestas. 
• Software de CRM (Customer Relationship Management).
• Sistema de CMS (Content Management System).
• Programas de lealtad. 

Las estrategias que utilices para lograr la retención de clientes funcionarán en la medida que reconozcas que el cliente es lo fundamental para tu empresa, marca, producto o servicio. 

No dudes en invertir en tus clientes … al final siempre será menor la inversión para mantener a los ya existentes contentos,  que para tratar de convencer a uno nuevo.

¡Y si este post ha sido de tu agrado, no olvides dejarnos tus comentarios… hasta pronto!